Relacje z klientami ewoluują w czasie. Podczas gdy niektórzy kupujący pozostają lojalni Twojemu sklepowi, inni ostatecznie odchodzą, ponieważ zmieniają się ich potrzeby, preferencje lub nawyki zakupowe. Posiadanie solidnej strategii odzyskiwania klientów może pomóc Ci wzbudzić zainteresowanie i sprowadzić tych klientów z powrotem do Twojego sklepu.
W tym przewodniku przeprowadzimy Cię przez to, czym jest strategia odzyskiwania klientów, wyjaśnimy, dlaczego jest ważna dla długoterminowego rozwoju i przedstawimy praktyczne strategie, których możesz użyć już dziś. Zacznijmy!
Czym jest strategia odzyskiwania klientów?
Strategia odzyskiwania klientów to podejście marketingowe mające na celu ponowne zaangażowanie klientów, którzy wcześniej dokonali zakupu w Twoim sklepie, ale od dłuższego czasu nie wrócili. Celem jest ponowne nawiązanie ich relacji z Twoją marką i zachęcenie ich do ponownego zakupu. Zazwyczaj odbywa się to poprzez spersonalizowane, terminowe komunikaty i ukierunkowane zachęty, takie jak ekskluzywne rabaty, kredyty sklepowe lub reklamy remarketingowe.
Dlaczego strategia odzyskiwania klientów jest ważna?
Odzyskiwanie byłych klientów jest jednym z najbardziej opłacalnych sposobów rozwoju Twojej firmy.
Według branżowych analiz, pozyskanie nowych klientów może kosztować 5-7 razy więcej niż utrzymanie obecnych. Ponadto obecni klienci są również o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydają o 31% więcej w Twojej firmie w porównaniu do nowych klientów. Wszystko to sprawia, że odzyskiwanie klientów jest wartościowym przedsięwzięciem dla długoterminowego rozwoju.
Dzięki silnej strategii odzyskiwania klientów możesz:
- Zwiększyć wartość życiową klienta (CLV): Działania odzyskiwania mogą pomóc sprowadzić jednorazowych kupujących i zamienić ich w stałych klientów. Z czasem może to zwiększyć Twoją wartość życiową klienta (CLV) i przychody na klienta.
- Wzmocnij lojalność wobec marki: Przemyślane, spersonalizowane kampanie odzyskiwania klientów pokazują, że cenisz relację z klientem, a nie tylko jego ostatni zakup. Kiedy klienci są rozpoznawani i doceniani, chętniej ponownie nawiązują kontakt i pozostają zaangażowani w Twoją markę.
- Zdobądź ważne informacje o tym, dlaczego klienci odchodzą: Kampanie odzyskiwania klientów zazwyczaj zawierają prośby o opinię, dostarczając cennych informacji na temat problemów z cenami, braków w produktach lub problemów z doświadczeniem zakupowym.
- Rozwijaj swój biznes przy mniejszych wydatkach marketingowych: Ponieważ rozmawiasz z klientami, którzy już znają Twoją markę, kampanie odzyskiwania klientów wymagają mniejszego budżetu i wysiłku w porównaniu do pozyskiwania nowych klientów.
6 strategii odzyskiwania klientów, aby ich sprowadzić z powrotem
Teraz, gdy wszyscy rozumiemy wartość dobrej strategii odzyskiwania klientów, przyjrzyjmy się konkretnym sposobom jej wdrożenia. Poniżej przedstawiamy sprawdzone sposoby na ponowne zaangażowanie nieaktywnych klientów i sprowadzenie ich z powrotem do Twojego sklepu.
1. Wysyłaj spersonalizowane kampanie e-mailowe odzyskiwania klientów
E-mail jest jednym z najskuteczniejszych kanałów ponownego angażowania klientów, zwłaszcza gdy jest spersonalizowany i dobrze dopasowany czasowo. Według badań branżowych, wysyłanie e-maili odzyskiwania klientów może zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży obecnym klientom o 60-70%. To czyni je jedną ze strategii odzyskiwania klientów pod względem zwrotu z inwestycji.
E-maile odzyskiwania klientów mogą przypomnieć byłym klientom, dlaczego kochali Twój sklep, przedstawić Twoje najnowsze produkty i dać im przekonujący powód do powrotu. Oto kilka wskazówek, jak sprawić, by Twój e-mail odzyskiwania klientów był bardziej skuteczny:
- Wspomnij klienta po imieniu, aby wiadomość była osobista
- Nawiąż do jego poprzedniego zamówienia lub historii przeglądania, aby pokazać trafność
- Zaoferuj znaczącą zachętę, taką jak zniżka, darmowa dostawa lub kredyt sklepowy
- Stwórz poczucie pilności dzięki ofercie ograniczonej czasowo lub dacie wygaśnięcia
E-mail odzyskiwania klientów od Spotify jest świetnym przykładem prostego i spersonalizowanego podejścia. E-mail podkreśla korzyści, które klient może przegapić (muzyka bez reklam i nieprzerwane słuchanie), formułując wiadomość wokół doświadczenia, które użytkownik kiedyś lubił.
2. Zaoferuj ekskluzywną zniżkę na odzyskanie klienta
Czasami wystarczy odpowiednia oferta, aby sprowadzić klienta z powrotem. W przeciwieństwie do zniżek na całą witrynę, oferty odzyskiwania klientów są spersonalizowane i ekskluzywne: kierowane są do nieaktywnych klientów z zachętą tylko dla nich. Tworzy to poczucie ekskluzywności i pilności, a także daje im przekonujący powód do ponownego zaangażowania teraz, a nie później.
Oto kilka pomysłów na oferty do wypróbowania:
- Kupon „Tęsknimy za Tobą” 15%
- Darmowa dostawa przy następnym zamówieniu
- 15 USD zniżki przy zakupie w ciągu 3 dni
Aby zachęcić do działania, Twoja oferta powinna wydawać się wyjątkowa, ograniczona czasowo i spersonalizowana. Weźmy na przykład ten e-mail z odzyskiwaniem klientów od Etsy. E-mail przypomina klientowi, że przedmioty w jego koszyku są teraz przecenione, pokazuje produkt, którym był zainteresowany, i zawiera ofertę z ograniczonym czasem, aby zachęcić go do zakupu.
Jeśli prowadzisz sklep WooCommerce, możesz użyć Advanced Coupons do tworzenia hiper-dopasowanych rabatów na odzyskiwanie klientów. Dzięki temu potężnemu narzędziu możesz ustawić warunki koszyka, aby kierować oferty do kupujących na podstawie ich historii zamówień, roli użytkownika, warunków koszyka, całkowitej kwoty wydatków i nie tylko.
💡 POTĘŻNA WSKAZÓWKA: Możesz również użyć Advanced Coupons do tworzenia kuponów URL, które automatycznie zastosują rabat do koszyka klienta — idealne do kampanii e-mailowych z odzyskiwaniem klientów!
3. Użyj kredytów sklepowych, aby zachęcić do powrotu
Kredyty sklepowe to potężne narzędzie w każdej strategii odzyskiwania klientów. Działają jak „wirtualna gotówka”, dając klientom określoną kwotę, którą mogą wydać na cokolwiek chcą w Twoim sklepie. Większość właścicieli sklepów, z którymi współpracujemy, wydaje kredyty sklepowe w ramach swojego programu lojalnościowego lub procesów zwrotu, ale są one również skuteczne jako zachęta do odzyskiwania klientów.
W zależności od sposobu skonfigurowania systemu kredytów sklepowych, możesz go strategicznie wykorzystać do ponownego zaangażowania klientów. Na przykład możesz:
- Przypomnienia o wygasających kredytach sklepowych
- Zaoferuj dodatkowe kredyty sklepowe, aby zachęcić klientów do powrotu
- Nagradzaj nieaktywnych członków programu lojalnościowego dodatkowymi kredytami sklepowymi, aby reaktywować ich konta
Oto świetny przykład od marki Beyond the Box. Używają systemu kredytów o nazwie „Odznaki”, aby zachęcić klientów do powrotu. W tym e-mailu informują klienta o wygasających punktach i sugerują łatwe sposoby na zdobycie większej liczby.
💡 WARTO WIEDZIEĆ: Advanced Coupons pozwala za darmo uruchomić pełny system kredytów sklepowych w Twoim sklepie WooCommerce. Ta funkcja pozwala przyznawać klientom kredyty sklepowe, które mogą wykorzystać podczas realizacji transakcji.
4. Poproś o opinię i odbuduj zaufanie
W niektórych przypadkach klienci odchodzą z powodu niespełnionych oczekiwań lub złych doświadczeń zakupowych. Nie wszyscy klienci podzielą się dlaczego; po prostu cicho odejdą. Aktywnie prosząc o opinię, możesz uzyskać te informacje i pokazać klientom, że naprawdę zależy Ci na ich doświadczeniach.
Możesz to zrobić na kilka sposobów. Na przykład możesz:
- Wyślij krótki e-mail z prośbą o opinię na temat ich doświadczeń
- Dołącz krótką ankietę opinii do swojej sekwencji odzyskiwania klientów
- Użyj emoji lub ocen gwiazdkowych dla lekkiej, łatwej opinii
- Zaoferuj zachętę (np. kredyt sklepowy lub rabat) w zamian za ich przemyślenia
Wiedza to dopiero pierwszy krok. Poświęć czas na analizę zebranych danych i poszukaj wspólnych tematów oraz problemów. W zależności od tego, co odkryjesz, może to oznaczać dostosowanie polityki zwrotów, skrócenie czasu odpowiedzi wsparcia lub aktualizację informacji o produktach. Ten proces pomaga budować zaufanie, dając klientom znać, że ich opinie mają znaczenie.
POWIĄZANE DO CZYTANIA: Jak uzyskać opinię klienta: 10 sprawdzonych sposobów
5. Wypróbuj reklamy retargetingowe
Reklamy retargetingowe to płatne reklamy wyświetlane klientom, którzy już odwiedzili Twoją witrynę, dokonali zakupów w przeszłości lub przeglądali Twoje produkty. Są one jednym z najlepszych narzędzi w strategii odzyskiwania klientów, ponieważ pomagają utrzymać Twoją markę w świadomości, nawet gdy klienci opuścili już Twoją witrynę.
W przypadku klientów, którzy przestali być aktywni, te reklamy mogą pomóc:
- Przypomnieć im o produktach, które przeglądali w przeszłości
- Przedstawić nowe produkty, które mogą ich zainteresować
- Podkreślić bieżące promocje, aby zachęcić ich do złożenia zamówienia
- Podkreślić wartość marki za pomocą referencji, recenzji lub nowych kamieni milowych
💡 WSKAZÓWKA EKSPERCKA: Większość marek łączy swoje działania retargetingowe z e-mailami odzyskiwania klientów, zwłaszcza w przypadku klientów, którzy porzucili swój koszyk.
6. Podkreślaj nowości
Innym skutecznym sposobem na ponowne rozbudzenie zainteresowania klientów jest podkreślanie nowości w Twoim sklepie. Jest to idealne rozwiązanie, jeśli niedawno wprowadziłeś nowe produkty, nowe funkcje lub wprowadziłeś ulepszenia od czasu ich ostatniego zakupu. Ta nowość wzbudza ciekawość i daje im nowy powód, aby sprawdzić, co Twój sklep ma do zaoferowania.
Niektóre z najskuteczniejszych kanałów do wykorzystania w tych ogłoszeniach to e-maile, powiadomienia push i reklamy retargetingowe.
Weźmy ten przykład z StoreAgent, wtyczki WooCommerce AI, która pomaga właścicielom sklepów oszczędzać czas i obniżać koszty obsługi. E-mail zaczyna się od ciepłego powitania, a następnie przechodzi do nowości (uproszczony kreator onboardingu), wraz z wizualizacjami i jasnym wyjaśnieniem korzyści. Daje to użytkownikom delikatny impuls do ponownego zaangażowania i sprawdzenia nowości.
Możesz użyć tego samego podejścia, aby podkreślić:
- Nowe przybycia lub premiery produktów
- Ostatnio dodane funkcje lub integracje
- Ulepszenia zaplecza, takie jak szybsza wysyłka, lepsze opakowanie lub nowe opcje płatności
- Ulepszenia programu lojalnościowego lub kredytu sklepowego
- Kamienie milowe marki lub ważne ogłoszenia
Często zadawane pytania
Czym jest strategia odzyskiwania klientów?
Strategie odzyskiwania klientów to taktyki marketingowe mające na celu ponowne zaangażowanie klientów, którzy od dłuższego czasu nie dokonali zakupu w Twoim sklepie. Zazwyczaj odbywa się to za pośrednictwem spersonalizowanych kampanii e-mailowych, ekskluzywnych ofert odzyskiwania, reklam remarketingowych lub ogłoszeń o aktualizacjach, które dają kupującym przekonujący powód do powrotu.
Kiedy powinienem oficjalnie przestać próbować odzyskać klienta?
Jeśli klient nie zareagował po wielokrotnych próbach odzyskania w ciągu 3-6 miesięcy lub poprosił o zaprzestanie kontaktu, może nadszedł czas, aby przestać. W takim przypadku najlepiej usunąć go z przepływu odzyskiwania i skupić się na zaangażowanych lub nowych segmentach.
Jaka jest różnica między strategiami utrzymania klienta a strategiami odzyskiwania klientów?
Strategie utrzymania klienta mają na celu utrzymanie zaangażowania aktywnych klientów. Strategie odzyskiwania klientów, z drugiej strony, koncentrują się na ponownym zaangażowaniu klientów, którzy stali się nieaktywni. Oba są ważne dla rozwoju Twojego sklepu, ale celują w różne rodzaje klientów – strategie utrzymania pielęgnują lojalnych kupujących, podczas gdy strategie odzyskiwania pomagają odzyskać utraconych klientów.
Podsumowanie
Stworzenie solidnej strategii odzyskiwania klientów jest warte wysiłku. Pozwala ona na ponowne rozbudzenie zainteresowania klientów, którzy odeszli, co jest ważne dla długoterminowego rozwoju Twojej firmy. W tym przewodniku omówiliśmy niektóre z najskuteczniejszych sposobów na przyciągnięcie klientów z powrotem. Oto szybkie podsumowanie wszystkiego, co omówiliśmy:
- Czym jest strategia odzyskiwania klientów i dlaczego ma znaczenie
- Kluczowe korzyści z posiadania silnego planu odzyskiwania klientów
- Sprawdzone strategie ponownego angażowania byłych klientów, takie jak:
Advanced Coupons ułatwia wdrożenie wielu z tych strategii w WooCommerce dzięki funkcjom takim jak inteligentne zasady kuponów, systemy kredytów sklepowych, nagrody lojalnościowe i inne. Jest to niezbędny zestaw narzędzi promocyjnych do wspierania działań związanych z odzyskiwaniem klientów i budowania trwałych relacji z nimi.
Mamy nadzieję, że ten przewodnik okazał się pomocny!
