Czym jest podróż klienta w e-commerce? (Wskazówki i strategie) 

Zrozumienie ścieżki klienta w e-commerce jest kluczowe dla budowania trwałych relacji z klientami. Kiedy wiesz, jak kupujący odkrywają, oceniają i kupują w Twoim sklepie, możesz stworzyć bardziej celowe doświadczenie zakupowe, które prowadzi ich do zakupu. Pomaga to zwiększyć ogólną liczbę konwersji, zachęca do powtarzania zakupów i buduje lojalność wobec marki. 

Ten przewodnik może pomóc Ci zacząć! W tym artykule przeprowadzimy Cię przez ścieżkę klienta w e-commerce, jej etapy i podzielimy się praktycznymi strategiami, jak możesz ją ulepszyć dla swojego sklepu WooCommerce. 

Czym jest ścieżka klienta w e-commerce? 

Ścieżka klienta w e-commerce obejmuje całe doświadczenie kupujących od momentu odkrycia Twojej marki, do momentu, gdy (miejmy nadzieję) staną się lojalnymi, powracającymi klientami. Obejmuje wszystkie punkty styku klientów z Twoim sklepem, w tym Twoją stronę internetową, media społecznościowe, e-maile, wsparcie i komunikację po zakupie. Każda interakcja wpływa na to, jak klienci postrzegają Twoją markę i czy przechodzą do zakupu, czy rezygnują. 

Zrozumienie tej ścieżki może pomóc Ci zidentyfikować punkty tarcia w procesie zakupowym i ujawnić możliwości poprawy konwersji. W rezultacie możesz stworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenie, które buduje zaufanie i skutecznie prowadzi kupujących do zakupu.

Etapy ścieżki klienta w e-commerce 

Ścieżka każdego kupującego może się różnić od innych, ale większość podąża podobną ścieżką z pięcioma kluczowymi etapami. Zapoznanie się z każdym etapem może pomóc Ci zidentyfikować, czego potrzebują Twoi klienci w różnych momentach. 

Przyjrzyjmy się szybko każdemu etapowi poniżej: 

Świadomość

To jest miejsce, w którym klienci po raz pierwszy odkrywają Twoją markę. Mogą natknąć się na Twój sklep, szukając produktu w Google, widząc jedną z Twoich reklam w mediach społecznościowych lub przypadkowo trafiając na Twoje produkty za pośrednictwem posta na blogu. Celem na tym etapie jest stworzenie dobrego pierwszego wrażenia i zakomunikowanie wartości, jaką oferują Twoje produkty. 

Rozważenie 

Po zapoznaniu się z Twoją marką (prawdopodobnie wraz z innymi potencjalnymi opcjami) klienci ważą swoje możliwości. Mogą porównywać Twoje oferty z innymi, aktywnie przeglądać Twoją witrynę lub kontaktować się z Twoim zespołem wsparcia. Na tym etapie kluczowe jest posiadanie zasobów, które edukują klientów i kierują ich procesem decyzyjnym. Mogą to być dobrze napisane strony produktów, FAQ, dowody społeczne, treści na blogu skupione na korzyściach i wsparcie przedsprzedażowe. 

Zakup

Jeśli udało Ci się zbudować zaufanie na pierwszych etapach, klient decyduje się na zakup u Twojej marki. Dodaje produkty do koszyka, przechodzi do kasy i finalizuje swoje pierwsze zamówienie. Płynny i bezpieczny proces realizacji zakupu może mieć ogromne znaczenie w zapobieganiu porzuconym koszykom. Priorytetem jest zapewnienie szybkiego ładowania stron, oferowanie elastycznych opcji płatności i usuwanie niepotrzebnych kroków, które mogą zakłócić proces realizacji zakupu. 

Retencja 

Retencja polega na utrzymaniu dynamiki nawet po pierwszej sprzedaży. Aby zachęcić klientów do powrotu, ważne jest wysyłanie e-maili po zakupie, oferowanie niezawodnego wsparcia oraz zapewnienie szybkiej wysyłki i dostawy. Spójna komunikacja może pomóc utrzymać Twoją markę w świadomości klientów. 

Rzecznictwo 

Kiedy klienci naprawdę kochają Twoją markę, nie tylko wracają – stają się jej rzecznikami. Klienci dzielą się Twoją marką poprzez recenzje, polecenia lub posty w mediach społecznościowych. Dzieje się tak, gdy konsekwentnie zapewniasz doskonałe doświadczenia zakupowe. Zachęcaj do tworzenia treści przez użytkowników, ułatwiaj pozostawianie recenzji i oferuj zachęty swoim najwierniejszym klientom, aby jeszcze bardziej wzmocnić ich relację z Twoją marką. 

7 strategii poprawy ścieżki klienta w e-commerce

Wprowadzenie małych, ale celowych ulepszeń w przepływie ścieżki klienta w Twoim e-commerce może pomóc zachęcić przeglądających klientów do zakupu u Twojej marki i budowania lojalności. Poniżej przedstawiamy kilka praktycznych strategii, które możesz zacząć wdrażać od razu: 

1. Oferuj zniżki dla kupujących po raz pierwszy, aby zwiększyć konwersje

Wspomnieliśmy o znaczeniu tworzenia pozytywnego wrażenia na etapie świadomości. Zniżki powitalne to świetny sposób na zachęcenie kupujących po raz pierwszy do dokonania pierwszego zakupu. Tego rodzaju promocje tworzą poczucie powitania i wartości, a także obniżają postrzegane ryzyko dla nowych klientów. 

Wiele marek łączy zniżki powitalne z wysiłkami na rzecz budowania listy e-mailowej. Na przykład Lululemon oferuje 15% zniżki nowym klientom w zamian za zapisanie się na listę e-mailową. Pozwala to na pozyskiwanie leadów i jednoczesne zachęcanie do składania zamówień. 

💡 WARTO WIEDZIEĆ: Właściciele sklepów WooCommerce mogą używać Advanced Coupons do łatwego ustawiania automatycznie naliczanych rabatów dla nowych kupujących. Możesz również ustawić dodatkowe warunki koszyka, aby upewnić się, że rabat dotyczy tylko pierwszych kupujących, lub dodać minimalne wymagania dotyczące wydatków, aby chronić swoje marże. 

2. Zwiększ świadomość dzięki kanałom produktowym 

Kanały produktowe to jedno z najbardziej niedocenianych, a jednocześnie potężnych narzędzi dla właścicieli sklepów e-commerce. Te ustrukturyzowane pliki pozwalają prezentować Twoje produkty na głównych kanałach sprzedaży, takich jak Google Shopping, Facebook, Pinterest, TikTok i inne. Wymieniając swoje produkty na tych platformach, ułatwiasz kupującym odkrywanie Twoich ofert, gdy aktywnie szukają i przeglądają.

Większość właścicieli sklepów WooCommerce, z którymi współpracujemy, używa wtyczek takich jak AdTribes do łatwego tworzenia kanałów produktowych dla ponad 100 kanałów marketingowych. Dzięki tej wtyczce możesz dostosowywać kanały produktowe, automatycznie synchronizować aktualizacje produktów i stosować inteligentne filtry oraz reguły, aby kontrolować, które produkty są wyświetlane gdzie.

3. Uruchom program lojalnościowy 

Świetnym sposobem na zachęcenie do powrotu i utrzymanie kupujących jest uruchomienie programu lojalnościowego. Działa to poprzez przyznawanie punktów lub ekskluzywnych nagród za każdym razem, gdy klient wykona akcję, taką jak złożenie zamówienia lub pozostawienie recenzji.

W ten sposób dajesz klientom jasną zachętę do dalszego angażowania się w Twoją markę. W rzeczywistości, według wglądów branżowych, 79% klientów twierdzi, że programy lojalnościowe sprawiają, że chętniej kontynuują zakupy u danej marki.

Jeśli używasz WooCommerce, łatwo jest skonfigurować i uruchomić swój system nagród za pomocą wtyczki takiej jak WooCommerce Loyalty Program. To narzędzie pozwala na skonfigurowanie systemu nagród opartych na punktach za pomocą kilku kliknięć, zdefiniowanie zasad zdobywania punktów, a nawet dostosowanie sposobu wyświetlania komunikatów o punktach na Twojej stronie internetowej.

4. Użyj kredytów sklepowych jako narzędzia retencji

Poprawa ścieżki klienta w e-commerce obejmuje dawanie kupującym więcej powodów do pozostania, a kredyty sklepowe mogą w tym pomóc. Kredyt sklepowy to forma wirtualnego salda, które klienci mogą wykorzystać na przyszłe zakupy.

Możesz wykorzystać kredyty sklepowe na wiele różnych sposobów, w zależności od Twoich celów i konfiguracji marketingowej. Na przykład możesz: 

• Oferować kredyty sklepowe jako alternatywę dla zwrotów
• Nagradzać lojalnych kupujących kredytami sklepowymi
• Przyznawać kredyty sklepowe jako gest dobrej woli po problemie z obsługą klienta

Ponieważ środki na koncie sklepu są przechowywane jako saldo na koncie klienta, wydaje się to bardziej „osobiste”, co sprawia, że klienci chętniej z nich korzystają. Kredyty pozostają widoczne i możliwe do wydania, zwiększając szanse, że kupujący wrócą, aby złożyć kolejne zamówienie.

💡 WARTO WIEDZIEĆ: Możesz użyć DARMOWEJ wtyczki Advanced Coupons, aby dodać system kredytów sklepowych do swojego sklepu WooCommerce. Za pomocą kilku kliknięć możesz wydawać kredyty, wyświetlać salda kredytów na kontach klientów i pozwalać im na ich wykorzystanie podczas finalizacji zakupu. 

5. Dodaj czat na żywo i opcje wsparcia

Wsparcie w czasie rzeczywistym pomaga zmniejszyć niepewność kupujących na etapach rozważania i zakupu. Jest również kluczowe dla zapewnienia spokoju po zakupie, zwłaszcza jeśli kupujący mają pytania dotyczące zwrotów lub statusu dostawy. Zapewnienie klientom możliwości kontaktu, gdy potrzebują pomocy, pozwala budować zaufanie, które jest kluczowym aspektem poprawy ścieżki klienta w e-commerce. 

Oto kilka sposobów na wzmocnienie Twoich kanałów wsparcia: 

• Włącz czat na żywo na kluczowych stronach
• Utwórz kompleksową sekcję FAQ lub bazę wiedzy, aby wzmocnić pozycję klientów
• Podaj jasne, widoczne opcje kontaktu (e-mail, czat, formularz wsparcia) na swojej stronie internetowej

Jednym z najprostszych sposobów zapewnienia lepszego wsparcia jest włączenie bota czatującego AI 24/7. Przetestowaliśmy StoreAgent i uznaliśmy go za niezwykle pomocny. Ponieważ bot czatujący jest szkolony na danych Twoich produktów, zapewnia dokładne i natychmiastowe odpowiedzi, które pewnie prowadzą klientów. Jest to szybkie zwycięstwo, które zmniejsza obciążenie wsparcia i poprawia doświadczenie zakupowe. 

6. Nagradzaj polecenia, aby zachęcić do rekomendacji

Prawie połowa (48%) kupujących poleca ulubione marki innym. Możesz dalej zachęcać do tych rekomendacji, oferując zachęty klientom, którzy roznoszą wieści. Może to być w formie zniżek, kredytów sklepowych lub ekskluzywnych korzyści. 

Oto kilka kluczowych wskazówek, jak sprawić, by działało to dla Twojego sklepu WooCommerce: 

• Oferuj nagrody dwustronne, aby zarówno nadawca, jak i przyjaciel odnosili korzyści
• Podaj jasne linki lub kody poleceń do łatwego udostępniania i śledzenia
• Podkreśl program na stronach podziękowań i w e-mailach po zakupie

Możesz również rozważyć powiązanie nagród za polecenia z programem lojalnościowym. Na przykład, dzięki WooCommerce Loyalty Program, możesz nagradzać polecenia punktami lojalnościowymi za każdym razem, gdy polecony przyjaciel się zarejestruje lub dokona zakupu. 

POWIĄZANE DO CZYTANIA:JakNagradzaj klientów punktami za polecenia w WooCommerce 

7. Skonfiguruj e-maile z podsumowaniem po zakupie

Jak już się nauczyliśmy, ścieżka klienta w e-commerce nie kończy się po pierwszym zamówieniu. W rzeczywistości to, co dzieje się później, jest kluczem do budowania długoterminowej lojalności. E-maile po zakupie pomagają wzmocnić zaufanie, utrzymując Twoją markę w świadomości klientów i informując ich, czego mogą się spodziewać dalej. 

Oprócz aktualizacji zamówienia i dostawy, rozważ wysłanie: 

• Wskazówki dotyczące użytkowania produktu lub instrukcje pielęgnacji, które dodają wartość dla kupujących
• Prośby o recenzje lub formularze opinii
• Oferty uzupełniające lub kupony zachęcające do ponownych zamówień 
• Zaproszenia do programu lojalnościowego w celu pogłębienia zaangażowania klientów 

Inną dobrą strategią jest uruchomienie ekskluzywnych promocji po zakupie. Na przykład, możesz zaoferować ekskluzywny rabat na kolejne zamówienia lub nagrodzić klientów punktami lojalnościowymi za pozostawienie recenzji. 

💡 WARTO WIEDZIEĆ: Dzięki Advanced Coupons możesz skonfigurować oferty URL, które automatycznie zastosują kupon do koszyka klienta — idealne do kampanii e-mailowych. 

Często zadawane pytania

Podsumowanie 

Poznanie ścieżki klienta w e-commerce ujawnia możliwości nawiązania kontaktu, zachwycenia i budowania zaufania u kupujących. Dzięki odpowiednim strategiom możesz stworzyć płynne doświadczenie zakupowe, do którego klienci chętnie wracają! 

W tym przewodniku omówiliśmy definicję i etapy ścieżki klienta w e-commerce oraz przedstawiliśmy 7 przydatnych strategii, które możesz zacząć wdrażać, aby ją ulepszyć. Sprawdź podsumowanie poniżej:

• Oferowanie rabatów dla kupujących po raz pierwszy
• Zwiększanie świadomości za pomocą kanałów produktowych
• Uruchamianie programu lojalnościowego
• Wykorzystanie kredytu sklepowego jako narzędzia retencji
• Dodawanie czatu na żywo i opcji wsparcia
• Nagradzanie poleceń
• Konfigurowanie e-maili po zakupie

Narzędzia takie jak Advanced Coupons mogą pomóc Ci łatwo zacząć. Ten potężny wtyczka rozszerza domyślne funkcje kuponów WooCommerce, pozwalając oferować kredyty sklepowe, konfigurować zaawansowane oferty i automatyzować promocje, aby prowadzić kupujących na każdym etapie ścieżki zakupowej. 

Mamy nadzieję, że ten przewodnik pomógł! 😊