Was ist die E-Commerce-Kundenreise? (Mit Tipps & Strategien) 

Das Verständnis der E-Commerce-Kundenreise ist entscheidend für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen. Wenn Sie wissen, wie Käufer Ihren Shop entdecken, bewerten und bei ihm einkaufen, können Sie ein zielgerichtetere Einkaufserlebnis gestalten, das sie zum Kauf führt. Dies trägt dazu bei, die Gesamtkonversionen zu steigern, Wiederholungskäufe zu fördern und die Markentreue aufzubauen. 

Dieser Leitfaden kann Ihnen den Einstieg erleichtern! In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, was die E-Commerce-Kundenreise ist, welche Phasen sie umfasst und teilen umsetzbare Strategien, wie Sie sie für Ihren WooCommerce-Shop verbessern können. 

Was ist die E-Commerce-Kundenreise? 

Die E-Commerce-Kundenreise umfasst die gesamte Erfahrung von Käufern ab dem Moment, in dem sie Ihre Marke entdecken, bis zu dem Punkt, an dem sie (hoffentlich) zu loyalen, wiederkehrenden Kunden werden. Sie umfasst alle Berührungspunkte, die Kunden mit Ihrem Shop haben, einschließlich Ihrer Website, sozialen Medien, E-Mails, Ihres Supports und Ihrer Kommunikation nach dem Kauf. Jede Interaktion beeinflusst, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und ob sie mit einem Kauf fortfahren oder abbrechen. 

Das Verständnis dieser Reise kann Ihnen helfen, Reibungspunkte im Einkaufserlebnis zu identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung der Konversionen aufzudecken. Infolgedessen können Sie ein personalisierteres Erlebnis schaffen, das Vertrauen aufbaut und Käufer effektiv zum Kauf führt.

Phasen der E-Commerce-Kundenreise 

Die Reise jedes Käufers kann sich von der eines anderen unterscheiden, aber die meisten folgen einem ähnlichen Weg mit fünf Schlüsselphasen. Wenn Sie sich mit jeder Phase vertraut machen, können Sie erkennen, was Ihre Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten benötigen. 

Lassen Sie uns jede Phase kurz unten überprüfen: 

Bekanntheit

Hier entdecken Kunden Ihre Marke zum ersten Mal. Sie sind vielleicht auf Ihren Shop gestoßen, als sie bei Google nach einem Produkt gesucht haben, eine Ihrer Social-Media-Anzeigen gesehen haben oder über einen Blogbeitrag auf Ihre Produkte aufmerksam geworden sind. Das Ziel in dieser Phase ist es, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und den Wert Ihrer Produkte zu kommunizieren. 

Überlegung 

Nachdem sie von Ihrer Marke erfahren haben (wahrscheinlich neben anderen potenziellen Optionen), wägen die Kunden nun ihre Optionen ab. Sie vergleichen vielleicht Ihre Angebote mit anderen, stöbern aktiv auf Ihrer Website oder wenden sich an Ihr Support-Team. In dieser Phase ist es entscheidend, Ressourcen zu haben, um Ihre Kunden zu informieren und ihre Entscheidungsfindung zu leiten. Dies kann in Form von gut geschriebenen Produktseiten, FAQs, sozialem Beweis, nutzenorientierten Blog-Inhalten und Pre-Sales-Support geschehen. 

Kauf

Wenn Sie in den ersten Phasen erfolgreich Vertrauen aufgebaut haben, entscheidet sich der Kunde, bei Ihrer Marke zu kaufen. Er legt in den Warenkorb, geht zur Kasse und schließt seine erste Bestellung ab. Ein reibungsloser und sicherer Checkout-Prozess kann einen großen Unterschied machen, um abgebrochene Warenkörbe zu vermeiden. Die Priorität liegt darin, schnell ladende Seiten, flexible Zahlungsoptionen und unnötige Schritte, die den Checkout-Prozess stören könnten, zu entfernen. 

Bindung 

Bei der Kundenbindung geht es darum, die Dynamik auch nach dem ersten Verkauf aufrechtzuerhalten. Um Kunden zur Rückkehr zu bewegen, ist es wichtig, E-Mails nach dem Kauf zu versenden, zuverlässigen Support anzubieten und ein schnelles Versand- und Liefererlebnis zu bieten. Eine konsistente Kommunikation kann helfen, Ihre Marke im Gedächtnis zu behalten. 

Fürsprache 

Wenn Kunden Ihre Marke wirklich lieben, kommen sie nicht nur wieder – sie werden zu Fürsprechern. Kunden teilen Ihre Marke durch Bewertungen, Empfehlungen oder Social-Media-Posts. Dies geschieht, wenn Sie durchweg herausragende Einkaufserlebnisse bieten. Ermutigen Sie nutzergenerierte Inhalte, machen Sie es einfach, Bewertungen abzugeben, und bieten Sie Ihren treuesten Käufern Anreize, um ihre Beziehung zu Ihrer Marke weiter zu stärken. 

7 Strategien zur Verbesserung Ihrer E-Commerce-Kundenreise

Kleine, aber gezielte Verbesserungen am Ablauf Ihrer E-Commerce-Kundenreise können dazu beitragen, stöbernde Käufer zum Kauf bei Ihrer Marke zu bewegen und Loyalität aufzubauen. Nachfolgend haben wir einige umsetzbare Strategien aufgelistet, mit denen Sie sofort beginnen können: 

1. Bieten Sie Erstkäuferrabatte an, um Konversionen zu steigern

Wir haben die Bedeutung der Schaffung eines positiven Eindrucks während der Bekanntheitsphase erwähnt. Willkommensrabatte sind eine großartige Möglichkeit, Erstkäufer zu ihrem ersten Kauf zu bewegen. Diese Art von Aktionen schafft ein Gefühl der Begrüßung und des Werts und senkt das wahrgenommene Risiko für neue Käufer. 

Viele Marken kombinieren Willkommensrabatte mit ihren Bemühungen zum Aufbau von E-Mail-Listen. Lululemon bietet beispielsweise 15 % Rabatt für Neukunden im Austausch für eine E-Mail-Anmeldung. Dies ermöglicht es ihnen, Leads zu erfassen und gleichzeitig Bestellungen zu fördern. 

💡 GUT ZU WISSEN: WooCommerce-Shopbesitzer können Advanced Coupons verwenden, um ganz einfach automatisch anwendbare Rabatte für neue Käufer einzurichten. Sie können auch zusätzliche Warenkorbbedingungen festlegen, um sicherzustellen, dass der Rabatt nur für Erstkäufer gilt, oder Mindestausgabenanforderungen hinzufügen, um Ihre Margen zu schützen. 

2. Steigern Sie die Bekanntheit mit Produkt-Feeds 

Produkt-Feeds sind eines der am meisten unterschätzten und dennoch mächtigsten Werkzeuge für E-Commerce-Shopbesitzer. Diese strukturierten Dateien ermöglichen es Ihnen, Ihre Produkte auf wichtigen Vertriebskanälen wie Google Shopping, Facebook, Pinterest, TikTok und mehr zu präsentieren. Indem Sie Ihre Produkte auf diesen Plattformen listen, erleichtern Sie es den Käufern, Ihre Angebote zu entdecken, während sie aktiv suchen und stöbern. 

Die meisten WooCommerce-Shopbesitzer, mit denen wir zusammenarbeiten, verwenden Plugins wie AdTribes, um ganz einfach Produkt-Feeds für über 100 Marketingkanäle einzurichten. Mit diesem Plugin können Sie Produkt-Feeds anpassen, Produktaktualisierungen automatisch synchronisieren und intelligente Filter und Regeln anwenden, um zu steuern, welche Produkte wo gelistet werden. 

3. Starten Sie ein Treueprogramm 

Eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern und Käufer immer wieder zurückkehren zu lassen, ist die Einführung eines Treueprogramms. Dies funktioniert, indem Punkte oder exklusive Belohnungen vergeben werden, jedes Mal, wenn ein Kunde eine Aktion abschließt, wie z. B. eine Bestellung aufgibt oder eine Bewertung hinterlässt. 

Auf diese Weise geben Sie den Kunden einen klaren Anreiz, sich weiterhin mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Tatsächlich sagen laut Brancheneinblicken 79 % der Kunden, dass Treueprogramme sie eher dazu bringen, weiterhin bei einer Marke einzukaufen. 

Wenn Sie WooCommerce verwenden, ist es einfach, Ihr Belohnungssystem mit einem Plugin wie WooCommerce Loyalty Program einzurichten und zu starten. Dieses Tool ermöglicht es Ihnen, mit wenigen Klicks ein punktebasiertes Belohnungssystem einzurichten, Punkteverdienregeln zu definieren und sogar anzupassen, wie Nachrichten über Punkte auf Ihrer Website angezeigt werden.

4. Nutzen Sie Store-Guthaben als Bindungsinstrument

Die Verbesserung der E-Commerce-Kundenreise beinhaltet, den Käufern mehr Gründe zu geben, zu bleiben, und Store-Guthaben können dabei helfen. Store-Guthaben ist eine Form von virtuellem Guthaben, das Kunden für zukünftige Einkäufe verwenden können. 

Sie können Store-Guthaben je nach Ihren Zielen und Ihrem Marketing-Setup auf vielfältige Weise einsetzen. Sie können zum Beispiel: 

• Store-Guthaben als Alternative zu Rückerstattungen anbieten
• Treue Käufer mit Store-Guthaben belohnen
• Store-Guthaben als Geste des guten Willens nach einem Supportproblem gewähren

Da Store-Guthaben als Guthaben im Kundenkonto gespeichert werden, fühlen sie sich „persönlicher“ an, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden sie nutzen. Die Guthaben bleiben sichtbar und ausgebbar, was die Chancen erhöht, dass Käufer wiederkommen, um eine weitere Bestellung aufzugeben.

💡 GUT ZU WISSEN: Sie können das KOSTENLOSE Advanced Coupons Plugin verwenden, um ein Store-Guthaben-System zu Ihrem WooCommerce-Shop hinzuzufügen. Mit wenigen Klicks können Sie Guthaben ausstellen, Guthabenstände in Kundenkonten anzeigen und Kunden erlauben, Store-Guthaben an der Kasse anzuwenden. 

5. Live-Chat und Support-Optionen hinzufügen

Echtzeit-Support hilft, Unsicherheiten für Käufer in der Entscheidungs- und Kaufphase zu reduzieren. Er ist auch entscheidend für die Bestätigung nach dem Kauf, insbesondere wenn Käufer Fragen zu Rücksendungen oder dem Lieferstatus haben. Wenn Sie sicherstellen, dass Kunden Sie erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen, können Sie Vertrauen aufbauen, was ein Kernaspekt der Verbesserung der E-Commerce-Kundenreise ist. 

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Support-Kanäle stärken können: 

• Live-Chat auf wichtigen Seiten aktivieren
• Erstellen Sie einen umfassenden FAQ-Bereich oder eine Wissensdatenbank, um Kunden zu befähigen
• Stellen Sie klare, sichtbare Kontaktoptionen (E-Mail, Chat, Support-Formular) auf Ihrer Website bereit

Eine der einfachsten Möglichkeiten, besseren Support zu bieten, ist die Aktivierung eines 24/7 KI-Chatbots. Wir haben StoreAgent ausprobiert und fanden ihn unglaublich hilfreich. Da der Chatbot mit Ihren Produktdaten trainiert ist, liefert er genaue und sofortige Antworten, die Kunden sicher leiten. Es ist ein schneller Erfolg, der die Supportlast reduziert und das Einkaufserlebnis verbessert. 

6. Empfehlungen belohnen, um Fürsprache zu fördern

Fast die Hälfte (48%) der Käufer empfehlen Marken, die sie lieben, an andere weiter. Sie können diese Fürsprache weiter fördern, indem Sie Anreize für Kunden anbieten, die die Werbetrommel rühren. Dies kann in Form von Rabatten, Store-Guthaben oder exklusiven Vorteilen erfolgen. 

Hier sind einige wichtige Tipps, um es für Ihren WooCommerce-Shop zum Erfolg zu machen: 

• Bieten Sie zweiseitige Belohnungen an, damit sowohl der Absender als auch der Freund profitieren
• Stellen Sie klare Empfehlungslinks oder -codes für einfaches Teilen und Nachverfolgen bereit
• Heben Sie das Programm auf Ihren Store-Seiten, Dankesseiten und nach dem Kauf versendeten E-Mails hervor

Sie können auch erwägen, Ihre Empfehlungsbelohnungen mit Ihrem Treueprogramm zu verknüpfen. Zum Beispiel können Sie mit WooCommerce Loyalty Program Empfehlungen mit Treuepunkten belohnen, jedes Mal, wenn ein empfohlener Freund sich anmeldet oder einen Kauf tätigt. 

VERWANDTER LESESTOFF:AnleitungKunden mit Empfehlungspunkten in WooCommerce belohnen 

7. Follow-up-E-Mails nach dem Kauf einrichten

Wie wir bisher gelernt haben, endet die E-Commerce-Kundenreise nicht nach der ersten Bestellung. Tatsächlich ist das, was danach passiert, der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Loyalität. Follow-up-E-Mails helfen, Vertrauen zu stärken, indem sie Ihre Marke im Gedächtnis behalten und Kunden wissen lassen, was als Nächstes zu erwarten ist. 

Erwägen Sie zusätzlich zu Bestell- und Lieferaktualisierungen Folgendes zu versenden: 

• Produkttipps zur Anwendung oder Pflegehinweise, um den Wert für Käufer zu erhöhen
• Bewertungsanfragen oder Feedbackformulare
• Nachfassangebote oder Gutscheine, um Wiederholungsbestellungen zu fördern 
• Einladungen zum Treueprogramm, um die Kundenbindung zu vertiefen 

Eine weitere gute Strategie ist die Einführung exklusiver Post-Purchase-Angebote. Sie können beispielsweise einen exklusiven Rabatt für ihre nächsten Bestellungen anbieten oder Kunden mit Treuepunkten für eine Bewertung belohnen. 

💡 GUT ZU WISSEN: Mit Advanced Coupons können Sie URL-Angebote einrichten, die den Gutschein automatisch auf den Warenkorb des Kunden anwenden – perfekt für E-Mail-Kampagnen. 

Häufig gestellte Fragen

Zusammenfassung 

Das Verständnis der E-Commerce-Kundenreise deckt Möglichkeiten auf, wie Sie mit Käufern in Kontakt treten, sie begeistern und Vertrauen aufbauen können. Mit den richtigen Strategien können Sie ein nahtloses Einkaufserlebnis schaffen, zu dem die Kunden immer wieder gerne zurückkehren! 

In diesem Leitfaden haben wir die Definition und die Phasen der E-Commerce-Kundenreise behandelt und 7 nützliche Strategien vorgestellt, die Sie zur Verbesserung implementieren können. Sehen Sie sich die Zusammenfassung unten an:

• Angebote von Rabatten für Erstkäufer
• Steigerung der Bekanntheit mit Produkt-Feeds
• Einführung eines Treueprogramms
• Nutzung von Store-Guthaben als Bindungsinstrument
• Hinzufügen von Live-Chat- und Support-Optionen
• Empfehlungen belohnen
• Einrichtung von E-Mails nach dem Kauf

Tools wie Advanced Coupons können Ihnen den Einstieg erleichtern. Dieses leistungsstarke Plugin erweitert die Standard-Gutscheinfunktionen von WooCommerce und ermöglicht es Ihnen, Store-Guthaben anzubieten, erweiterte Angebote einzurichten und Werbeaktionen zu automatisieren, um Käufer bei jedem Schritt der Kaufreise zu begleiten. 

Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen geholfen! 😊