Comprendere il percorso del cliente e-commerce è fondamentale per costruire relazioni durature con i clienti. Quando sai come gli acquirenti scoprono, valutano e acquistano dal tuo negozio, puoi creare un'esperienza di acquisto più intenzionale che li guidi all'acquisto. Questo aiuta ad aumentare le conversioni complessive, incoraggia gli acquisti ripetuti e costruisce la fedeltà al marchio.
Questa guida può aiutarti a iniziare! In questo articolo, ti illustreremo cos'è il percorso del cliente e-commerce, le sue fasi e condivideremo strategie attuabili su come migliorarlo per il tuo negozio WooCommerce.
Cos'è il percorso del cliente e-commerce?
Il percorso del cliente e-commerce comprende l'intera esperienza degli acquirenti dal momento in cui scoprono il tuo marchio, fino al punto in cui (si spera) diventano clienti abituali e fedeli. Include tutti i punti di contatto che i clienti hanno con il tuo negozio, tra cui il tuo sito web, i social media, le email, il supporto e la comunicazione post-acquisto. Ogni interazione influenza la percezione del tuo marchio da parte dei clienti e se proseguono con un acquisto o abbandonano.
Comprendere questo percorso può aiutarti a identificare i punti critici nell'esperienza di acquisto e rivelare opportunità per migliorare le conversioni. Di conseguenza, puoi creare un'esperienza più personalizzata che costruisce fiducia e guida efficacemente gli acquirenti verso l'acquisto.
Fasi del percorso del cliente e-commerce
Il percorso di ogni acquirente può variare da un altro, ma la maggior parte segue un percorso simile con cinque fasi chiave. Familiarizzare con ogni fase può aiutarti a identificare ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno in diversi momenti.
Rivediamo rapidamente ogni fase qui sotto:
Consapevolezza
È qui che i clienti scoprono il tuo marchio per la prima volta. Potrebbero essersi imbattuti nel tuo negozio mentre cercavano un prodotto su Google, aver visto una delle tue inserzioni sui social media o aver scoperto i tuoi prodotti tramite un post sul blog. L'obiettivo in questa fase è creare una buona prima impressione e comunicare il valore offerto dai tuoi prodotti.
Considerazione
Dopo aver appreso del tuo marchio (probabilmente insieme ad altre opzioni potenziali), i clienti stanno ora valutando le loro opzioni. Potrebbero confrontare le tue offerte con altre, navigare attivamente sul tuo sito web o contattare il tuo team di supporto. In questa fase, è fondamentale disporre di risorse per educare i tuoi clienti e guidare il loro processo decisionale. Queste possono essere sotto forma di pagine prodotto ben scritte, FAQ, riprova sociale, contenuti del blog incentrati sui benefici e supporto pre-vendita.
Acquisto
Se hai costruito con successo la fiducia nelle prime fasi, il cliente decide di acquistare dal tuo marchio. Aggiunge al carrello, procede al checkout e completa il suo primo ordine. Avere un processo di checkout fluido e sicuro può fare una grande differenza nell'evitare carrelli abbandonati. La priorità è garantire pagine a caricamento rapido, offrire opzioni di pagamento flessibili e rimuovere passaggi non necessari che potrebbero interrompere il processo di checkout.
Fidelizzazione
La fidelizzazione consiste nel mantenere lo slancio anche dopo la prima vendita. Per incoraggiare i clienti a tornare, è importante inviare e-mail post-acquisto, offrire un supporto affidabile e garantire un'esperienza di spedizione e consegna rapida. Una comunicazione costante può aiutare a mantenere il tuo marchio in cima ai pensieri dei clienti.
Promozione
Quando i clienti amano veramente il tuo marchio, non solo tornano, ma diventano anche sostenitori. I clienti condividono il tuo marchio tramite recensioni, referral o post sui social media. Ciò accade quando offri costantemente esperienze di acquisto eccezionali. Incoraggia i contenuti generati dagli utenti, semplifica la possibilità di lasciare recensioni e offri incentivi ai tuoi clienti più fedeli per rafforzare ulteriormente il loro rapporto con il tuo marchio.
7 Strategie per Migliorare il Percorso del Cliente E-commerce
Apportare piccoli ma intenzionali miglioramenti al flusso del percorso del cliente e-commerce può aiutare a incoraggiare gli acquirenti a navigare e acquistare dal tuo marchio e a costruire la fedeltà. Di seguito, abbiamo elencato alcune strategie attuabili che puoi iniziare ad implementare subito:
1. Offri sconti ai primi acquirenti per aumentare le conversioni
Abbiamo menzionato l'importanza di creare un'impressione positiva durante la fase di consapevolezza. Gli sconti di benvenuto sono un ottimo modo per spingere i primi acquirenti a effettuare il loro primo acquisto. Questi tipi di promozioni creano un senso di benvenuto e valore, e riducono il rischio percepito per i nuovi acquirenti.
Molti marchi combinano gli sconti di benvenuto con i loro sforzi di costruzione di una lista email. Ad esempio, Lululemon offre il 15% di sconto ai nuovi clienti in cambio dell'iscrizione via email. Ciò consente loro di acquisire lead e incoraggiare gli ordini contemporaneamente.
💡 BUONO A SAPERSI: I proprietari di negozi WooCommerce possono utilizzare Advanced Coupons per impostare facilmente sconti ad applicazione automatica per i nuovi acquirenti. Puoi anche impostare condizioni aggiuntive del carrello per garantire che lo sconto si applichi solo ai primi acquirenti, o aggiungere requisiti di spesa minima per proteggere i tuoi margini.
2. Aumenta la consapevolezza con i feed di prodotti
I feed di prodotti sono uno degli strumenti più sottovalutati ma potenti per i proprietari di negozi e-commerce. Questi file strutturati ti consentono di mostrare i tuoi prodotti sui principali canali di vendita come Google Shopping, Facebook, Pinterest, TikTok e altri. Elencando i tuoi prodotti su queste piattaforme, rendi più facile per gli acquirenti scoprire le tue offerte mentre cercano e navigano attivamente.
La maggior parte dei proprietari di negozi WooCommerce con cui lavoriamo utilizza plugin come AdTribes per impostare facilmente feed di prodotti per oltre 100 canali di marketing. Con questo plugin, puoi personalizzare i feed di prodotti, sincronizzare automaticamente gli aggiornamenti dei prodotti e applicare filtri e regole intelligenti per controllare quali prodotti vengono elencati dove.
3. Lancia un programma fedeltà
Un ottimo modo per incoraggiare la fidelizzazione e far tornare gli acquirenti è lanciare un programma fedeltà. Questo funziona concedendo punti o premi esclusivi ogni volta che un cliente completa un'azione, come effettuare un ordine o lasciare una recensione.
In questo modo, offri ai clienti un chiaro incentivo a continuare a interagire con il tuo marchio. Infatti, secondo dati di settore, il 79% dei clienti afferma che i programmi fedeltà li rendono più propensi a continuare ad acquistare da un marchio.
Se stai usando WooCommerce, è facile impostare e lanciare il tuo sistema di premi con un plugin come WooCommerce Loyalty Program. Questo strumento ti consente di impostare un sistema di premi basato su punti in pochi clic, definire regole per l'accumulo di punti e persino personalizzare come i messaggi sui punti appaiono sul tuo sito web.
Dai un'occhiata alla nostra guida completa su come lanciare un programma fedeltà WooCommerce qui.
4. Utilizza il credito negozio come strumento di fidelizzazione
Migliorare il percorso del cliente e-commerce include dare agli acquirenti più motivi per rimanere, e i crediti negozio possono aiutare in questo. Il credito negozio è una forma di saldo virtuale che i clienti possono utilizzare per acquisti futuri.
Puoi utilizzare i crediti negozio in molti modi diversi, a seconda dei tuoi obiettivi e della configurazione del marketing. Ad esempio, puoi:
- Offrire crediti negozio come alternativa ai rimborsi
- Premiare i clienti fedeli con crediti negozio
- Regalare crediti negozio come gesto di buona volontà dopo un problema di supporto
Poiché i crediti del negozio sono memorizzati come saldo sul conto del cliente, sembrano più “personali”, il che rende i clienti più propensi a utilizzarli. I crediti rimangono visibili e spendibili, aumentando le possibilità che gli acquirenti tornino per effettuare un altro ordine.
💡 DA SAPERE: Puoi usare il plugin GRATUITO Advanced Coupons per aggiungere un sistema di crediti del negozio al tuo negozio WooCommerce. Con pochi clic, puoi emettere crediti, visualizzare i saldi dei crediti nei conti dei clienti e consentire loro di applicare i crediti del negozio al momento del checkout.
5. Aggiungi chat dal vivo e opzioni di supporto
Il supporto in tempo reale aiuta a ridurre l'incertezza per gli acquirenti nelle fasi di considerazione e acquisto. È anche cruciale per la rassicurazione post-acquisto, specialmente se gli acquirenti hanno domande sui resi o sullo stato della consegna. Garantire che i clienti possano contattarti quando hanno bisogno di aiuto ti permette di costruire fiducia, che è un aspetto fondamentale per migliorare il percorso del cliente e-commerce.
Ecco alcuni modi per rafforzare i tuoi canali di supporto:
- Abilita la chat dal vivo nelle pagine chiave
- Crea una sezione FAQ completa o una knowledge base per potenziare i clienti
- Fornisci opzioni di contatto chiare e visibili (email, chat, modulo di supporto) sul tuo sito web
Uno dei modi più semplici per fornire un supporto migliore è abilitare un chatbot AI 24/7. Abbiamo provato StoreAgent e l'abbiamo trovato incredibilmente utile. Poiché il chatbot è addestrato sui dati dei tuoi prodotti, fornisce risposte accurate e istantanee che guidano i clienti con sicurezza. È una vittoria rapida che riduce il carico di supporto e migliora l'esperienza di acquisto.
6. Premia i referral per incoraggiare l'advocacy
Quasi la metà (il 48%) degli acquirenti raccomanda i marchi che ama ad altri. Puoi incoraggiare ulteriormente questa advocacy offrendo incentivi ai clienti che spargono la voce. Questo può essere sotto forma di sconti, crediti del negozio o vantaggi esclusivi.
Ecco alcuni suggerimenti chiave per farlo funzionare per il tuo negozio WooCommerce:
- Offri ricompense a doppio lato in modo che sia il mittente che l'amico ne traggano beneficio
- Fornisci link o codici di referral chiari per una facile condivisione e tracciamento
- Evidenzia il programma su tutto il tuo negozio, le pagine di ringraziamento e le email post-acquisto
Puoi anche considerare di collegare le tue ricompense per referral al tuo programma fedeltà. Ad esempio, con WooCommerce Loyalty Program, puoi premiare i referral con punti fedeltà ogni volta che un amico segnalato si iscrive o effettua un acquisto.
LETTURA CORRELATA:Come farePremia i clienti con punti referral in WooCommerce
7. Imposta email di follow-up post-acquisto
Come abbiamo imparato finora, il percorso del cliente e-commerce non finisce dopo il primo ordine. Infatti, ciò che accade dopo è la chiave per costruire la fedeltà a lungo termine. Le email post-acquisto aiutano a rafforzare la fiducia mantenendo il tuo marchio in primo piano e facendo sapere ai clienti cosa aspettarsi dopo.
Oltre agli aggiornamenti su ordini e consegne, considera l'invio di:
- Suggerimenti sull'uso del prodotto o istruzioni per la cura per aggiungere valore agli acquirenti
- Richieste di recensioni o moduli di feedback
- Offerte di follow-up o coupon per incoraggiare ordini ripetuti
- Inviti al programma fedeltà per approfondire il coinvolgimento dei clienti
Un'altra buona strategia è lanciare promozioni esclusive post-acquisto. Ad esempio, puoi offrire uno sconto esclusivo per i loro prossimi ordini, o premiare i clienti con punti fedeltà per aver lasciato una recensione.
💡 DA SAPERE: Con Advanced Coupons, puoi impostare offerte tramite URL che applicano automaticamente il coupon al carrello del cliente, perfette per le campagne email.
Domande Frequenti
Cos'è il percorso del cliente e-commerce?
Il percorso del cliente e-commerce è l'esperienza completa degli acquirenti, dalla scoperta del tuo marchio alla trasformazione in clienti fedeli e abituali, includendo tutte le interazioni con il tuo negozio, sito web, social media e comunicazioni.
Quali sono le fasi del percorso del cliente e-commerce?
Le fasi principali sono Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Fidelizzazione e Promozione, ognuna delle quali rappresenta un passo dalla scoperta del tuo marchio alla sua raccomandazione ad altri.
Come posso migliorare la fase di consapevolezza del mio negozio e-commerce?
Puoi aumentare la consapevolezza offrendo sconti per il primo acquisto e utilizzando i feed di prodotti per mostrare i tuoi articoli sui principali canali di vendita, rendendo più facile per gli acquirenti scoprire il tuo negozio.
Conclusione
Comprendere il percorso del cliente nell'ecommerce svela opportunità per connettersi, deliziare e costruire fiducia con gli acquirenti. Con le giuste strategie in atto, puoi creare un'esperienza di acquisto fluida che i clienti ameranno rivivere!
In questa guida, abbiamo trattato la definizione e le fasi del percorso del cliente nell'ecommerce e rivelato 7 strategie utili che puoi iniziare ad implementare per migliorarlo. Dai un'occhiata al riepilogo qui sotto:
- Offrire sconti ai primi acquirenti
- Aumentare la consapevolezza con i feed di prodotto
- Lanciare un programma fedeltà
- Utilizzare il credito del negozio come strumento di fidelizzazione
- Aggiungere chat dal vivo e opzioni di supporto
- Premiare i referral
- Impostare email di follow-up post-acquisto
Strumenti come Advanced Coupons possono aiutarti a iniziare facilmente. Questo potente plugin estende le funzionalità predefinite dei coupon di WooCommerce, permettendoti di offrire crediti del negozio, impostare offerte avanzate e automatizzare le promozioni per guidare gli acquirenti in ogni fase del percorso di acquisto.
Speriamo che questa guida ti sia stata utile! 😊
