Sei mai entrato in un negozio e ti sei sentito immediatamente accolto e accudito dai dipendenti? Questa è la potenza di un eccellente servizio clienti. D'altra parte, hai mai avuto un'esperienza negativa in un negozio che ti ha lasciato un cattivo sapore in bocca e ti ha fatto non voler più tornare? Momenti come questi mostrano quanto sia importante il servizio clienti, e perché vale la pena imparare come migliorare il servizio clienti nel tuo negozio!
Fornire un ottimo servizio clienti è più vitale che mai nell'attuale clima aziendale iper-competitivo. È ciò che ti distingue dalla concorrenza, favorisce la fedeltà dei clienti e, infine, genera vendite. Ma come puoi assicurarti che il tuo negozio offra un eccellente servizio clienti?
In questo articolo, esamineremo 8 idee innovative su come migliorare il servizio clienti nel tuo negozio. Questi non sono i soliti suggerimenti "sorridi e sii amichevole". Stiamo parlando di tattiche all'avanguardia che eleveranno il tuo servizio clienti e distingueranno il tuo negozio dalla concorrenza.
Cos'è il Servizio Clienti?
Il servizio clienti comprende tutto ciò che fai per assistere i clienti, indipendentemente da dove si trovino nel percorso di acquisto. Ciò potrebbe significare rispondere ai clienti che pongono domande sui tuoi prodotti, aiutare un cliente esistente a capire quale modello sia il migliore per un aggiornamento o risolvere un problema quando un ordine viene ritardato.
Non è qualcosa che accade solo dopo una vendita. Spesso, inizia ben prima che un acquirente diventi un tuo cliente. Eliminare la confusione in anticipo, sia attraverso la fornitura di pagine di prodotto dettagliate sia con risposte rapide, aiuta i clienti a sentirsi più sicuri nell'acquistare dal tuo negozio.
L'obiettivo del servizio clienti è semplice: far sentire i tuoi clienti supportati. Quando rendi facile per i clienti ottenere aiuto, è molto più probabile che si fidino del tuo negozio e acquistino di nuovo da te.
Perché il Servizio Clienti è Importante?
Anche se hai ottimi prodotti e prezzi competitivi, una carenza nel servizio clienti può facilmente allontanare i clienti. I numeri lo dimostrano:
- Più della metà dei clienti di oggi (54%) abbandonerà un marchio dopo una esperienza negativa
- Il 24% degli acquirenti abbandonerà un marchio a causa di informazioni sul prodotto incoerenti o obsolete
- L'88% dei clienti afferma che un buon servizio clienti li rende più inclini a ordinare di nuovo da un'azienda
- Il 73% degli acquirenti considera un buon servizio clienti un fattore chiave che influenza la loro fedeltà al marchio
È chiaro: il modo in cui tratti i clienti è importante tanto quanto offrire ottimi prodotti. Spesso, è il fattore decisivo se i clienti rimangono o passano a un concorrente.
Se ti stai chiedendo come migliorare il servizio clienti e non sai da dove iniziare, guarda dove i clienti tendono a bloccarsi. Non significa sempre aggiungere più canali. Semplici modifiche come fornire dettagli chiari sui prodotti e rispondere rapidamente alle domande possono fare molto.
Esploriamo alcuni modi pratici per farlo nella prossima sezione!
8 Modi Efficaci per Migliorare il Servizio Clienti
Qualcuno ricorda un tempo in cui le aziende non davano priorità alle esigenze dei propri clienti? Ebbene, nel 21° secolo il benessere del cliente è senza dubbio la considerazione più importante di tutte.
Il detto 'il cliente ha sempre ragione' non è mai stato così vero, con il servizio clienti al centro di ogni grande attività commerciale.
Senza una base di clienti fedeli, è difficile avere successo.
La reputazione di un'azienda macchiata da feedback negativi può ostacolare la progressione delle attività commerciali. Ecco perché il servizio clienti è così importante, ma ciò non significa che ottenere un buon servizio clienti sia un'impresa facile. È tutt'altro.
Ecco perché abbiamo raccolto alcuni suggerimenti sul percorso per migliorare il servizio clienti del tuo negozio:
1. Scrivi descrizioni chiare dei prodotti
Migliorare le tue pagine di prodotto è un ottimo punto di partenza se vuoi migliorare il servizio clienti. Queste pagine svolgono un ruolo chiave nel percorso di acquisto online. Secondo approfondimenti del settore, l'87% degli acquirenti considera la descrizione del prodotto un fattore chiave nella loro decisione di acquisto.
Assicurati di fornire descrizioni dei prodotti che siano chiare, specifiche e utili. Cosa fa il prodotto? Per chi è? Quali sono i casi d'uso comuni? Questi piccoli dettagli possono aiutare gli acquirenti a sentirsi più sicuri nell'acquistare dal tuo negozio.
Strumenti basati sull'IA come StoreAgent rendono questo processo molto più semplice, specialmente se hai un ampio catalogo di prodotti. Abbiamo utilizzato l'Assistente per le Descrizioni dei Prodotti di StoreAgent quando abbiamo creato negozi con più elenchi, ed è stato un enorme risparmio di tempo!
Con pochi input, puoi generare istantaneamente descrizioni dei prodotti ottimizzate per il SEO che coprono dettagli chiave come caratteristiche, casi d'uso e per chi il prodotto è più adatto. Guardalo in azione qui sotto:
Pagine prodotto più chiare possono portare a meno domande di supporto, dando al tuo team di supporto più tempo per concentrarsi su problemi più complessi.
2. Rispondi istantaneamente alle domande sui prodotti con l'IA
Dato che siamo sull'argomento del miglioramento delle tue pagine prodotto, ecco un altro consiglio prezioso!
Gli acquirenti hanno spesso domande rapide prima di effettuare un ordine: richieste semplici come "È lavabile in lavatrice?" o "Entrerà un laptop da 13 pollici?" Se non riescono a trovare subito la risposta, potrebbero contattarti o abbandonare completamente il tuo negozio.
Invece di rispondere a queste domande una per una, puoi utilizzare strumenti basati sull'IA come l'Agente per le Domande sui Prodotti di StoreAgent per gestirle automaticamente.
Una volta abilitato, aggiunge una sezione Domande e Risposte alle tue pagine prodotto dove gli acquirenti possono digitare le loro domande. Sulla base dei dettagli del tuo prodotto, StoreAgent genera una risposta istantanea. Puoi impostarlo per rivedere le risposte prima che vengano pubblicate per garantirne l'accuratezza. Oltre a ridurre le domande ripetitive, aiuta gli acquirenti a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover aspettare.
Se ti sei chiesto come migliorare il servizio clienti senza aggiungere altro al carico di lavoro del tuo team, questo è un altro ottimo punto di partenza!
3. Sii raggiungibile telefonicamente
I computer sono gradualmente diventati il principale centro di comunicazione per la maggior parte delle aziende, ma ciò non significa che le telecomunicazioni debbano essere trascurate del tutto.
La live chat serve certamente a uno scopo utile, tuttavia domande più complesse spesso necessitano della rassicurazione della voce di qualcuno. Un servizio che offre ampie opportunità di chiedere tutto per telefono può metterti in condizione di offrire il miglior servizio clienti possibile.
Il contatto telefonico è molto più personale, consentendo ai clienti di comunicare istantaneamente con le aziende.
Quando le email non vengono considerate prioritarie e la live chat continua a fornire consigli di base, seppur utili nel contesto giusto, le aziende possono accelerare le richieste e, in definitiva, fornire un servizio clienti più reattivo. Mettere il cliente al primo posto si tradurrà in definitiva in migliori risultati aziendali. Stabilire un sentimento del cliente positivo che aumenti le possibilità che interagiscano con la tua attività.
Un consumatore soddisfatto da una telefonata positiva è molto più propenso a diventare un cliente fedele e a condividere la propria esperienza positiva con altri.
Questo è l'obiettivo finale delle relazioni con i clienti.
Assicurarsi di essere raggiungibili telefonicamente non è un compito facile, soprattutto quando le operazioni aziendali aumentano e la domanda è maggiore. Utilizzare i telefoni cellulari è un ottimo modo per rimanere raggiungibili. È possibile consentire il trasferimento delle chiamate a vari telefoni in ufficio per comodità.
4. Utilizza la live chat
Sebbene la live chat un tempo avesse una cattiva reputazione, saresti sorpreso dalla rapidità con cui la tecnologia sta avanzando.
Se non hai ancora installato una funzione di live chat sul tuo sito web, saresti sorpreso da quanto possa essere efficace. Può fornire soluzioni semplici per richieste comuni, uno dei motivi principali per cui i consumatori apprezzano l'accesso a questa funzione.
Basta guardare il sondaggio eDigital Customer Service Benchmark per avere la prova di come la soddisfazione del cliente sia notevolmente migliorata con la presenza della live chat.
Dei 2000 consumatori intervistati, il 73% si è dichiarato soddisfatto della live chat. Questo è in netto contrasto con il 61% soddisfatto del supporto via email e solo il 44% del supporto telefonico tradizionale.
Ciò suggerisce che i clienti tendono a tornare alle aziende che offrono la live chat, con una maggiore fiducia in quelle che rendono facile il supporto clienti.
Come azienda, dovresti concentrarti sull'offerta di un'esperienza di live chat elevata per infondere fiducia nel tuo pubblico con un servizio senza problemi. La cosa fantastica della live chat è che puoi fornire risposte rapide alle domande sui prodotti.
Per esplorare altri modi in cui l'IA può migliorare il tuo approccio al servizio clienti, consulta questa guida sull'utilizzo di un chatbot per il supporto clienti per gestire le domande comuni all'istante.
La live chat offre sia tranquillità che supporto in tempo reale. Quando gli acquirenti sanno di potersi rivolgere e ottenere una risposta rapida, è più probabile che si fidino del tuo marchio.
5. Aiuta i clienti a decidere più velocemente con i punti salienti delle recensioni
Come imprenditore, sei probabilmente consapevole di quanto siano importanti le recensioni. Sono un costruttore di fiducia: il 98% degli acquirenti legge le recensioni prima di decidere di acquistare. Tuttavia, non tutti i clienti hanno il tempo di scorrere decine di recensioni!
Un modo semplice per migliorare il servizio clienti è rendere le recensioni più facili da digerire. Strumenti come StoreAgent’s Review Summaries Agent fanno proprio questo. Estrae i punti più rilevanti dal feedback dei clienti e crea un breve riassunto che gli acquirenti possono scansionare in pochi secondi.
Fornire ai clienti evidenziazioni chiare di ciò che gli altri amano del tuo prodotto accelera il loro processo decisionale e l'incertezza. Ciò porta a meno domande pre-vendita e a una migliore esperienza di acquisto.
6. Utilizza un software di gestione ticket
La maggior parte delle aziende continua a utilizzare un sistema di posta elettronica basato su ticket piuttosto rudimentale.
Questo funziona bene se fai parte di una piccola impresa che può gestire la tua capacità attuale. Ma cosa succede quando le operazioni commerciali si espandono?
Fortunatamente, puoi sfruttare la gamma in espansione di soluzioni tecnologiche a tua disposizione. Avere un robusto software di gestione ticket è il futuro per molte ragioni. Principalmente per la sua capacità di soddisfare le richieste sempre crescenti dei consumatori (e del tuo team!).
Ad esempio, puoi utilizzare strumenti come Heroic Inbox per gestire senza problemi le email dei clienti, mantenere organizzate le conversazioni e assegnare le richieste ai membri giusti del team. Questo plugin ti permette di:
- Centralizzare le email dei clienti in un unico posto per una migliore visibilità.
- Assegnare e monitorare le conversazioni, assicurando che nessuna richiesta passi inosservata.
- Utilizzare risposte salvate per velocizzare le risposte mantenendo un tocco personale.
I conti email possono essere difficili da gestire. Soprattutto quando i carichi aumentano e c'è un elenco confuso di messaggi da navigare. I sistemi di gestione ticket portano organizzazione, poiché puoi organizzare ogni richiesta del cliente in base a fattori come importanza o tempo.
Con l'organizzazione arriva una maggiore efficienza e presto sarai in grado di rispondere in modo competente alle richieste dei clienti con notevolmente meno sforzo. Maggiore efficienza significa che farai meno errori, una considerazione importante sulla strada per raggiungere la massima accuratezza.
Massimizza il talento e le specialità del tuo team sfruttando di conseguenza la loro esperienza.
Un sistema di posta elettronica antiquato può facilmente dare l'impressione sbagliata. E
Per le aziende che vogliono collaborare con te, avere un sistema di gestione ticket è percepito come un'iniziativa competente e progressista che promuove essenzialmente il tuo business.
Sfruttando il software di gestione ticket puoi tenere i clienti aggiornati.
Comprensibilmente ci saranno occasioni in cui non potrai rispondere subito ai clienti. In questo caso, puoi utilizzare il software per inviare una notifica di presa in carico. Rassicurare il tuo pubblico che sarai presto in contatto è
Puoi persino usare il software per dare priorità ai clienti importanti, quelli responsabili del mantenimento della tua attività. Rispondere prima alle richieste chiave è un ottimo modo per allocare il tuo tempo in modo efficiente. Inoltre, assicurandoti di accontentare coloro che dovrebbero essere accontentati.
7. Aggiungi una pagina FAQ
Con una pagina FAQ, puoi rispondere alle domande più frequenti.
Questo è ottimo per i consumatori che non riescono a trovare risposte altrove. Cercare una guida diretta può essere un'idea che altre persone potrebbero scoraggiare. Risparmia tempo ai tuoi clienti raggruppando le risposte in un unico posto, separando le risposte in categorie per facilitare la navigazione.
Creando una sezione per domande generali e un'altra per domande tecniche, i visitatori possono estrarre facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.
Una pagina FAQ ha tutto a che fare con la soddisfazione dei visitatori. Questo affinché possano accumulare conoscenze per restituire valore alla tua attività. Ciò che è fantastico di una pagina FAQ è che riduce la tendenza dei consumatori a contattarti.
Sebbene rispondere alle richieste dei clienti sia un aspetto essenziale di ogni buona attività, ridurre il tempo che dedichi a rispondere alle persone libererà il
Per creare un'attività di successo devi forgiare un'impressione duratura sui visitatori.
Una pagina FAQ è un'ottima opportunità per stabilire un rapporto con il tuo pubblico. È anche un'opportunità per infondere un po' di personalità. Sebbene le tue risposte debbano essere prese sul serio, ciò non significa che tu non possa alleggerire le cose con la creatività.
Sarai anche in grado di incorporare parole chiave importanti in tutta la sezione, quelle che alla fine aumentano le tue SERP. È essenziale migliorare il tuo posizionamento online ai giorni d'oggi. Includendo parole chiave a coda lunga genererai quasi certamente un aumento del traffico attraverso il tuo sito web.
Costruisci fiducia tra il tuo pubblico di riferimento con risposte credibili che cementano la tua posizione di leader influente nel settore.
Mostrare una genuina comprensione dei problemi e delle complicazioni che il tuo pubblico di riferimento affronta regolarmente può aiutare a raggiungere questo obiettivo. Se sei disposto ad aiutare i consumatori durante la tempesta, c'è una probabilità molto maggiore che rimangano fedeli al tuo marchio a lungo termine.
8. Fornisci una knowledge base
Come abbiamo scoperto, un servizio clienti stellare non significa solo essere presenti, ma anche dare ai clienti la possibilità di risolvere da soli le preoccupazioni di base. Oltre a una FAQ, avere una knowledge base dedicata può aiutare in questo. Con una knowledge base organizzata, puoi aiutare i clienti a trovare rapidamente risposte a domande comuni e ridurre la frustrazione.
Fortunatamente, non è complicato da configurare con strumenti come Heroic Knowledge Base. Questo potente plugin ti consente di creare una knowledge base professionale e ricercabile direttamente nel tuo negozio WordPress. Offre funzionalità avanzate come la ricerca istantanea, l'organizzazione per categorie e report dettagliati per capire cosa cercano i clienti.
Oltre a migliorare l'esperienza del cliente, avere una knowledge base dedicata è un vantaggio anche per il tuo team di supporto. Invece di rispondere ripetutamente a domande di base, possono dedicare il loro tempo e le loro energie a richieste più complesse, migliorando il servizio e l'efficienza generali.
Domande Frequenti
Come migliorerai il servizio clienti?
Inizia identificando dove i clienti si bloccano o si confondono di solito nel percorso di acquisto. Ad esempio, potrebbero avere frequentemente domande su taglie, compatibilità o spedizione che non sono comunicate chiaramente nelle tue pagine prodotto. Da lì, apporta piccole modifiche per migliorare la loro esperienza. Ciò può includere la creazione di descrizioni prodotto migliori, l'offerta di risposte istantanee a domande semplici o l'utilizzo di strumenti basati sull'IA per ridurre i tempi di risposta.
Quando cerchi modi su come migliorare il servizio clienti, concentrati sulla riduzione degli attriti e sull'aiutare i clienti a ottenere ciò di cui hanno bisogno più velocemente.
Come gestire un cliente difficile?
Pratica l'ascolto attivo e cerca di capire la causa principale del problema. Rispondi sempre con un atteggiamento calmo: mostrare la volontà di aiutare può ribaltare la situazione. Quando appropriato, offri una soluzione o un compromesso. Fornire opzioni dà al cliente un senso di controllo, che può aiutare ad alleviare la tensione e portare a un risultato più produttivo.
Come puoi far sentire un cliente apprezzato?
Personalizza le interazioni quando possibile, ascolta i feedback e affronta le loro preoccupazioni. Assicurati di fornire modi per contattarti che siano di facile accesso. Allo stesso modo, è importante premiare la fiducia e la lealtà. Sconti esclusivi, piccoli vantaggi o anche un semplice messaggio di ringraziamento possono fare molto per far sentire i clienti visti e apprezzati.
Conclusione
Le aziende che danno priorità a un eccellente servizio clienti sono quelle che dominano oggi. La concorrenza è agguerrita e i clienti hanno aspettative elevate. La ricerca mostra che l'86% dei clienti è disposto a spendere di più per un'esperienza cliente superiore.
Come imprenditore, vuoi essere il sovrano del tuo dominio, il che implica offrire un eccellente servizio clienti. Ma come si fa? Nessun problema, abbiamo elencato quattro strategie comprovate su come migliorare il servizio clienti:
- Scrivi descrizioni prodotto chiare
- Rispondi istantaneamente alle domande sui prodotti con l'IA
- Sii raggiungibile telefonicamente
- Utilizza la live chat
- Aiuta i clienti a decidere più velocemente con i punti salienti delle recensioni
- Usa software di gestione ticket
- Aggiungi una pagina FAQ
- Fornisci una knowledge base
Speriamo che questa guida su come migliorare il servizio clienti ti sia stata d'aiuto! Hai domande su questo argomento? Faccelo sapere nei commenti!
Stiamo cercando di configurare un prodotto "Buono Regalo Avanzato Variabile". Vorremmo avere la possibilità per l'acquirente di digitare il proprio valore in dollari invece di selezionare da un menu a discesa di valori predefiniti. Poiché questo dà loro la possibilità di regalare l'importo esatto per il prodotto, le tasse e la spedizione.
Ho seguito le istruzioni sul vostro sito web per creare attributi per ogni opzione con valori. Ho aggiunto il separatore | tra i valori, come indicato. Ho seguito le restanti istruzioni. Il campo a discesa è vuoto.
Ho poi semplificato per creare un solo attributo con un solo valore (pre-selezionato). Dopo averlo pre-selezionato, viene mostrato il valore di $25. Aggiungilo al carrello e il valore standard impostato di $50 è il valore effettivo e i $25 sono solo parte della descrizione.
Ci sono altri plugin che rendono questo processo semplicissimo consentendo valori di buoni regalo predefiniti o al cliente di impostare il proprio valore. Potete fornire istruzioni su come impostare valori predefiniti o un modo per il cliente di inserire il proprio importo?
A titolo informativo, il vostro chatbot AI mi ha indirizzato a questo blog sul miglioramento del servizio clienti in modo da poter parlare con un essere umano riguardo a questo problema. Offrite un supporto reale o un modo per parlare con una persona reale?
Ciao Michael,
Sembra che tu sia un cliente premium, ci piacerebbe aiutarti personalmente. Farò in modo che il mio team di supporto ti contatti, ti invieremo un'email.
Se hai mai bisogno di contattarci, i clienti premium possono inviare un ticket tramite la loro area "Il mio account".
Spero sia d'aiuto!