Las relaciones con los clientes evolucionan con el tiempo. Mientras que algunos compradores permanecen leales a tu tienda, otros eventualmente se alejan a medida que cambian sus necesidades, preferencias o hábitos de compra. Tener una sólida estrategia de recuperación de clientes puede ayudarte a reavivar su interés y atraerlos de nuevo a tu tienda.
En esta guía, te explicaremos qué es una estrategia de recuperación de clientes, por qué es importante para el crecimiento a largo plazo y enumeraremos estrategias prácticas que puedes utilizar hoy mismo. ¡Vamos a ello!
¿Qué es una estrategia de recuperación de clientes?
Una estrategia de recuperación de clientes es un enfoque de marketing que tiene como objetivo reactivar a los clientes que previamente han comprado en tu tienda pero no han regresado en un tiempo. El objetivo es reavivar su relación con tu marca y animarlos a realizar otra compra. Esto se hace típicamente a través de mensajes personalizados y oportunos e incentivos dirigidos, como descuentos exclusivos, créditos de tienda o anuncios de retargeting.
¿Por qué es importante una estrategia de recuperación de clientes?
Recuperar a los clientes anteriores es una de las formas más rentables de hacer crecer tu negocio.
Según informes de la industria, adquirir nuevos clientes puede costar 5-7 veces más que retener a los existentes. Además, los clientes existentes también tienen un 50% más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31% más en tu negocio en comparación con los clientes nuevos. Todo esto hace que la recuperación de clientes sea un esfuerzo que vale la pena para el crecimiento a largo plazo.
Con una sólida estrategia de recuperación de clientes, puedes:
- Aumentar el Valor de Vida del Cliente (CLV): Los esfuerzos de recuperación pueden ayudar a recuperar a los compradores únicos y convertirlos en clientes recurrentes. Con el tiempo, esto puede aumentar tu valor de vida del cliente (CLV) e ingresos por cliente.
- Fortalece la lealtad a la marca: Las campañas de recuperación de clientes, reflexivas y personalizadas, demuestran a los clientes que valoras su relación con tu marca, no solo su última compra. Cuando los clientes son reconocidos y apreciados, es más probable que se reconecten y permanezcan comprometidos con tu marca.
- Obtén información importante sobre por qué los clientes se van: Las campañas de recuperación suelen incluir solicitudes de comentarios, lo que te proporciona información valiosa sobre problemas de precios, carencias de productos o problemas con la experiencia de compra.
- Haz crecer tu negocio con menos gasto en marketing: Dado que te diriges a clientes que ya conocen tu marca, las campañas de recuperación requieren menos presupuesto y esfuerzo en comparación con la adquisición de clientes.
6 estrategias de recuperación de clientes para atraerlos de vuelta
Ahora que todos entendemos el valor de una buena estrategia de recuperación de clientes, exploremos formas específicas de ponerla en práctica. A continuación, te presentamos formas probadas para volver a atraer a los clientes inactivos y que regresen a tu tienda.
1. Envía campañas de recuperación personalizadas por correo electrónico
El correo electrónico es uno de los canales más efectivos para volver a atraer a los clientes, especialmente cuando es personalizado y oportuno. Según investigaciones de la industria, el envío de correos electrónicos de recuperación puede aumentar la probabilidad de vender a los clientes actuales en un 60-70%. Esto los convierte en una de las estrategias de recuperación en lo que respecta al ROI.
Los correos electrónicos de recuperación pueden recordar a los clientes anteriores por qué amaban tu tienda, presentar tus últimos productos y darles una razón convincente para volver. Aquí tienes algunos consejos para que tu correo electrónico de recuperación sea más efectivo:
- Menciona al cliente por su nombre para que el mensaje sea personal
- Haz referencia a su pedido anterior o historial de navegación para mostrar relevancia
- Ofrece un incentivo significativo, como un descuento, envío gratuito o crédito en la tienda
- Crea urgencia con una oferta por tiempo limitado o fecha de caducidad
El correo electrónico de recuperación de Spotify es un gran ejemplo de un enfoque simple y personalizado. El correo electrónico destaca los beneficios que el cliente podría estar perdiendo (música sin anuncios y escucha ininterrumpida), enmarcando el mensaje en torno a la experiencia que el usuario disfrutó una vez.
2. Ofrece un descuento exclusivo de recuperación
A veces, todo lo que se necesita es la oferta adecuada para que un cliente regrese. A diferencia de los descuentos en todo el sitio, las ofertas de recuperación son personalizadas y exclusivas: se dirigen a clientes inactivos con un incentivo solo para ellos. Esto crea una sensación de exclusividad y urgencia, y les da una razón convincente para volver a interactuar ahora, en lugar de más tarde.
Aquí tienes algunas ideas de ofertas para probar:
- Cupón de "Te echamos de menos" del 15%
- Envío gratuito en tu próximo pedido
- 15 € de descuento si compras en 3 días
Para fomentar la acción, tu oferta debe sentirse exclusiva, por tiempo limitado y personalizada. Toma como ejemplo este correo electrónico de recuperación de Etsy. El correo recuerda al cliente que los artículos en su carrito ahora tienen descuento, muestra el producto que le interesaba e incluye una oferta por tiempo limitado para animarle a completar la compra.
Si tienes una tienda WooCommerce, puedes usar Advanced Coupons para crear descuentos de recuperación hiperpersonalizados. Con esta potente herramienta, puedes establecer condiciones de carrito para dirigirte a compradores basándote en su historial de pedidos, rol de usuario, condición del carrito, gasto total y más.
💡 CONSEJO POTENTE: ¡También puedes usar Advanced Coupons para crear cupones de URL que aplican automáticamente el descuento al carrito del cliente, perfecto para campañas de correo electrónico de recuperación!
3. Usa créditos de tienda para incentivar devoluciones
Los créditos de tienda son una herramienta poderosa para cualquier estrategia de recuperación de clientes. Funcionan como "dinero virtual", dando a los clientes una cantidad fija que pueden gastar en lo que quieran de tu tienda. La mayoría de los propietarios de tiendas con los que trabajamos emiten créditos de tienda como parte de su programa de recompensas de fidelidad o procesos de reembolso, pero también son efectivos como incentivos de recuperación.
Dependiendo de cómo esté configurado tu sistema de créditos de tienda, puedes usarlo para reenganchar a los clientes de maneras estratégicas. Por ejemplo, puedes:
- Recordatorios de caducidad de créditos de tienda
- Ofrece crédito de tienda adicional para animar a los clientes a volver
- Recompensa a los miembros inactivos del programa de fidelidad con crédito de tienda extra para reactivar su cuenta
Aquí tienes un gran ejemplo de la marca Beyond the Box. Utilizan un sistema de créditos llamado "Badges" para animar a los clientes a volver. En este correo electrónico, informan al cliente sobre puntos que caducan y sugieren formas sencillas de ganar más.
💡 BUENO SABER: Advanced Coupons te permite lanzar un sistema completo de créditos de tienda en tu tienda WooCommerce de forma gratuita. Esta función te permite otorgar créditos de tienda a los clientes, quienes pueden usarlos durante el proceso de pago.
4. Pide feedback y reconstruye la confianza
En algunos casos, los clientes se van porque sus expectativas no se cumplieron o tuvieron malas experiencias de compra. No todos los clientes compartirán proactivamente por qué; simplemente se irán en silencio. Al pedir activamente feedback, puedes obtener estas ideas y mostrar a los clientes que realmente te importa su experiencia.
Hay varias maneras de abordar esto. Por ejemplo, puedes:
- Enviar un breve correo electrónico de feedback preguntándoles sobre su experiencia
- Incluir una encuesta de feedback rápida en tu secuencia de recuperación
- Usar emojis o valoraciones de estrellas para un feedback ligero y de baja fricción
- Ofrecer un incentivo (como crédito de tienda o un descuento) a cambio de sus opiniones
Saber es solo el primer paso. Tómate tiempo para analizar los datos que has recopilado y busca temas comunes y puntos débiles. Dependiendo de lo que descubras, esto puede significar ajustar tu política de devoluciones, mejorar los tiempos de respuesta del soporte o actualizar la información del producto. Este proceso ayuda a generar confianza, haciendo saber a los compradores que sus comentarios importan.
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5. Prueba con anuncios de retargeting
Los anuncios de retargeting son anuncios de pago que se muestran a clientes que ya han visitado tu sitio web, han realizado compras anteriores o han navegado por tus productos. Son una de las mejores herramientas para tu estrategia de recuperación de clientes, ya que ayudan a mantener tu marca en mente incluso cuando los clientes ya han abandonado tu sitio.
Para los clientes inactivos, estos anuncios pueden ayudar a:
- Recordarles productos que han visto anteriormente
- Presentar novedades que puedan interesarles
- Destacar promociones en curso para animarles a hacer un pedido
- Destacar el valor de la marca con testimonios, reseñas o nuevos hitos
💡 CONSEJO PRO: La mayoría de las marcas combinan sus esfuerzos de retargeting con correos electrónicos de recuperación, especialmente para los clientes que han abandonado su carrito.
6. Destaca las novedades
Otra forma eficaz de reavivar el interés de los clientes es destacar las novedades de tu tienda. Esto es perfecto si has lanzado recientemente nuevos productos, introducido nuevas funciones o realizado mejoras desde su última compra. Esta novedad despierta la curiosidad y les da una nueva razón para consultar lo que tu tienda tiene para ofrecer.
Algunos de los canales más efectivos para usar en estos anuncios son los correos electrónicos, las notificaciones push y los anuncios de retargeting.
Tomemos este ejemplo de StoreAgent, un plugin de IA para WooCommerce que ayuda a los propietarios de tiendas a ahorrar tiempo y reducir los costes de soporte. El correo electrónico comienza con un saludo cordial, luego se sumerge en las novedades (un asistente de incorporación simplificado), completo con elementos visuales y una explicación clara del beneficio. Esto da a los usuarios un suave empujón para que vuelvan a interactuar y vean las novedades.
Puedes usar este mismo enfoque para destacar:
- Novedades o lanzamientos de productos
- Funciones o integraciones añadidas recientemente
- Mejoras en el backend, como envíos más rápidos, mejor embalaje u opciones de pago nuevas
- Mejoras en el programa de fidelización o en el crédito de la tienda
- Hitos de la marca o grandes anuncios
Preguntas frecuentes
¿Qué es una estrategia de recuperación de clientes?
Las estrategias de recuperación de clientes son tácticas de marketing que buscan reactivar a clientes que no han comprado en tu tienda en un tiempo. Normalmente se hace a través de campañas de correo electrónico personalizadas, ofertas exclusivas de recuperación, anuncios de retargeting o anuncios de actualizaciones que ofrecen a los compradores una razón convincente para volver.
¿Cuándo debo dejar de intentar recuperar a un cliente?
Si un cliente no ha interactuado después de múltiples intentos de recuperación durante un período de 3 a 6 meses, o si ha solicitado no volver a ser contactado, puede ser el momento de dejar de intentarlo. En ese punto, lo mejor es eliminarlo de tu flujo de recuperación y centrar tu atención en segmentos de clientes activos o nuevos.
¿Cuál es la diferencia entre las estrategias de retención y recuperación de clientes?
Las estrategias de retención de clientes tienen como objetivo mantener a los clientes activos interesados. Las estrategias de recuperación de clientes, por otro lado, se centran en reactivar a los clientes que ya se han vuelto inactivos. Ambas son importantes para el crecimiento de tu tienda, pero se dirigen a diferentes tipos de clientes: las estrategias de retención nutren a los compradores leales, mientras que las estrategias de recuperación ayudan a recuperar a los clientes perdidos.
Resumiendo
Elaborar una estrategia sólida de recuperación de clientes vale la pena. Te permite reavivar el interés de los clientes que se han alejado, lo cual es importante para el crecimiento a largo plazo de tu negocio. En esta guía, te hemos mostrado algunas de las formas más efectivas de recuperar clientes. Aquí tienes un resumen rápido de todo lo que hemos cubierto:
- Qué es una estrategia de recuperación de clientes y por qué es importante
- Los beneficios clave de tener un plan de recuperación sólido
- Estrategias probadas para reenganchar a clientes anteriores, como:
Advanced Coupons facilita la implementación de muchas de estas estrategias en WooCommerce a través de funciones como reglas de cupones inteligentes, sistemas de crédito de tienda, recompensas de fidelidad y más. Es un kit de herramientas promocionales imprescindible para respaldar tus esfuerzos de recuperación y construir relaciones duraderas con los clientes.
¡Esperamos que esta guía te haya sido útil!
