Quel est le parcours client e-commerce ? (Avec Conseils & Stratégies) 

Comprendre le parcours client e-commerce est primordial pour bâtir des relations clients durables. Lorsque vous savez comment les acheteurs découvrent, évaluent et achètent dans votre boutique, vous pouvez créer une expérience d'achat plus intentionnelle qui les guide vers l'achat. Cela contribue à augmenter les conversions globales, encourage les achats répétés et fidélise la marque. 

Ce guide peut vous aider à démarrer ! Dans cet article, nous allons vous expliquer ce qu'est le parcours client e-commerce, ses étapes, et partager des stratégies concrètes sur la façon de l'améliorer pour votre boutique WooCommerce. 

Quel est le parcours client e-commerce ? 

Le parcours client e-commerce englobe toute l'expérience des acheteurs depuis le moment où ils découvrent votre marque, jusqu'au point où ils deviennent (espérons-le) des clients fidèles et récurrents. Il inclut tous les points de contact que les clients ont avec votre boutique, y compris votre site web, vos réseaux sociaux, vos e-mails, votre support et votre communication post-achat. Chaque interaction influence la perception de votre marque par les clients, et s'ils poursuivent l'achat ou abandonnent. 

Comprendre ce parcours peut vous aider à identifier les points de friction dans l'expérience d'achat et à révéler des opportunités d'améliorer les conversions. En conséquence, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée qui renforce la confiance et guide efficacement les acheteurs vers l'achat.

Étapes du parcours client e-commerce 

Le parcours de chaque acheteur peut varier, mais la plupart suivent un chemin similaire avec cinq étapes clés. Vous familiariser avec chaque étape peut vous aider à identifier ce dont vos clients ont besoin à différents moments. 

Examinons rapidement chaque étape ci-dessous : 

Notoriété

C'est là que les clients découvrent votre marque pour la première fois. Ils ont peut-être découvert votre boutique en recherchant un produit sur Google, en voyant l'une de vos publicités sur les réseaux sociaux, ou en tombant sur vos produits via un article de blog. L'objectif à ce stade est de créer une bonne première impression et de communiquer la valeur que vos produits offrent. 

Considération 

Après avoir découvert votre marque (probablement aux côtés d'autres options potentielles), les clients pèsent leurs options. Ils peuvent comparer vos offres avec d'autres, parcourir activement votre site Web ou contacter votre équipe de support. À ce stade, il est crucial de disposer de ressources pour éduquer vos clients et guider leur prise de décision. Cela peut prendre la forme de pages produits bien rédigées, de FAQ, de preuves sociales, de contenu de blog axé sur les avantages et de support avant-vente. 

Achat

Si vous avez réussi à établir la confiance au cours des premières étapes, le client décide d'acheter auprès de votre marque. Il ajoute au panier, procède au paiement et finalise sa première commande. Un processus de paiement fluide et sécurisé peut faire une énorme différence pour éviter les abandons de panier. La priorité est d'assurer des pages à chargement rapide, d'offrir des options de paiement flexibles et de supprimer les étapes inutiles qui pourraient perturber le processus de paiement. 

Rétention 

La rétention consiste à maintenir l'élan même après la première vente. Pour encourager les clients à revenir, il est important d'envoyer des e-mails post-achat, d'offrir un support fiable et de garantir une expérience d'expédition et de livraison rapide. Une communication cohérente peut aider à garder votre marque à l'esprit. 

Défense 

Lorsque les clients aiment vraiment votre marque, ils ne reviennent pas seulement, ils en deviennent des défenseurs. Les clients partagent votre marque par le biais d'avis, de parrainages ou de publications sur les réseaux sociaux. Cela se produit lorsque vous offrez constamment des expériences d'achat exceptionnelles. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs, facilitez la publication d'avis et offrez des incitations à vos clients les plus fidèles pour renforcer davantage leur relation avec votre marque. 

7 stratégies pour améliorer le parcours client de votre e-commerce

Apporter de petites améliorations intentionnelles au flux du parcours client de votre e-commerce peut aider à encourager les acheteurs potentiels à acheter auprès de votre marque et à fidéliser. Ci-dessous, nous avons listé quelques stratégies réalisables que vous pouvez commencer à mettre en œuvre dès maintenant : 

1. Offrez des remises aux nouveaux acheteurs pour augmenter les conversions

Nous avons mentionné l'importance de créer une impression positive pendant la phase de sensibilisation. Les remises de bienvenue sont un excellent moyen d'inciter les nouveaux acheteurs à effectuer leur premier achat. Ces types de promotions créent un sentiment de bienvenue et de valeur, et réduisent le risque perçu pour les nouveaux acheteurs. 

De nombreuses marques combinent les remises de bienvenue avec leurs efforts de création de liste d'e-mails. Par exemple, Lululemon offre 15 % de réduction aux nouveaux clients en échange d'une inscription par e-mail. Cela leur permet de capturer des prospects et d'encourager les commandes en même temps. 

💡 BON À SAVOIR : Les propriétaires de boutiques WooCommerce peuvent utiliser Advanced Coupons pour configurer facilement des remises à application automatique pour les nouveaux acheteurs. Vous pouvez également définir des conditions de panier supplémentaires pour vous assurer que la remise ne s'applique qu'aux acheteurs pour la première fois, ou ajouter des exigences de dépenses minimales pour protéger vos marges. 

2. Augmentez la notoriété avec les flux de produits 

Les flux de produits sont l'un des outils les plus sous-estimés mais les plus puissants pour les propriétaires de boutiques e-commerce. Ces fichiers structurés vous permettent de présenter vos produits sur les principaux canaux de vente tels que Google Shopping, Facebook, Pinterest, TikTok, et plus encore. En listant vos produits sur ces plateformes, vous facilitez la découverte de vos offres par les acheteurs lorsqu'ils recherchent et naviguent activement. 

La plupart des propriétaires de boutiques WooCommerce avec lesquels nous travaillons utilisent des plugins comme AdTribes pour configurer facilement des flux de produits pour plus de 100 canaux marketing. Avec ce plugin, vous pouvez personnaliser les flux de produits, synchroniser automatiquement les mises à jour de produits et appliquer des filtres et des règles intelligents pour contrôler quels produits sont listés où. 

3. Lancez un programme de fidélité 

Un excellent moyen d'encourager la rétention et de faire revenir les acheteurs est de lancer un programme de fidélité. Cela fonctionne en accordant des points ou des récompenses exclusives chaque fois qu'un client effectue une action, telle que passer une commande ou laisser un avis. 

Ce faisant, vous donnez aux clients une incitation claire à continuer à s'engager avec votre marque. En fait, selon les aperçus de l'industrie, 79 % des clients déclarent que les programmes de fidélité les rendent plus susceptibles de continuer à acheter auprès d'une marque. 

Si vous utilisez WooCommerce, il est facile de configurer et de lancer votre système de récompenses avec un plugin comme WooCommerce Loyalty Program. Cet outil vous permet de configurer un système de récompenses basé sur des points en quelques clics, de définir des règles d'acquisition de points et même de personnaliser l'affichage des messages de points sur votre site Web.

4. Utilisez le crédit en magasin comme outil de rétention

Améliorer le parcours client e-commerce implique de donner aux acheteurs plus de raisons de rester, et les crédits en magasin peuvent aider à cela. Le crédit en magasin est une forme de solde virtuel que les clients peuvent utiliser pour leurs futurs achats. 

Vous pouvez utiliser les crédits en magasin de différentes manières, en fonction de vos objectifs et de votre configuration marketing. Par exemple, vous pouvez :

• Offrir des crédits en magasin comme alternative aux remboursements
• Récompenser les acheteurs fidèles avec des crédits en magasin
• Offrir des crédits en magasin comme geste de bonne volonté après un problème de support

Étant donné que les crédits de magasin sont stockés sous forme de solde sur le compte du client, cela semble plus « personnel », ce qui rend les clients plus susceptibles de les utiliser. Les crédits restent visibles et dépensables, augmentant ainsi les chances que les acheteurs reviennent pour passer une autre commande.

💡 BON À SAVOIR : Vous pouvez utiliser le plugin gratuit Advanced Coupons pour ajouter un système de crédit de magasin à votre boutique WooCommerce. En quelques clics, vous pouvez émettre des crédits, afficher les soldes de crédit dans les comptes clients et leur permettre de les appliquer lors du paiement. 

5. Ajoutez des options de chat en direct et de support

Le support en temps réel aide à réduire l'incertitude des acheteurs aux stades de la considération et de l'achat. Il est également crucial pour la réassurance post-achat, surtout si les acheteurs ont des questions sur les retours ou le statut de livraison. Permettre aux clients de vous contacter lorsqu'ils ont besoin d'aide vous permet d'établir une relation de confiance, qui est un aspect essentiel de l'amélioration du parcours client e-commerce. 

Voici quelques façons de renforcer vos canaux de support : 

• Activez le chat en direct sur les pages clés
• Créez une section FAQ complète ou une base de connaissances pour autonomiser les clients
• Fournissez des options de contact claires et visibles (e-mail, chat, formulaire de support) sur votre site Web

L'un des moyens les plus simples d'offrir un meilleur support est d'activer un chatbot IA 24/7. Nous avons essayé StoreAgent et l'avons trouvé incroyablement utile. Comme le chatbot est entraîné sur vos données produit, il fournit des réponses précises et instantanées qui guident les clients en toute confiance. C'est un gain rapide qui réduit la charge de support et améliore l'expérience d'achat. 

6. Récompensez les parrainages pour encourager le plaidoyer

Près de la moitié (48 %) des acheteurs recommandent les marques qu'ils aiment à d'autres. Vous pouvez encourager davantage ce plaidoyer en offrant des incitations aux clients qui font passer le mot. Cela peut prendre la forme de remises, de crédits de magasin ou d'avantages exclusifs. 

Voici quelques conseils clés pour que cela fonctionne pour votre boutique WooCommerce : 

• Offrez des récompenses doubles pour que l'expéditeur et l'ami en bénéficient
• Fournissez des liens ou des codes de parrainage clairs pour un partage et un suivi faciles
• Mettez en avant le programme sur votre boutique, vos pages de remerciement et vos e-mails post-achat

Vous pouvez également envisager de lier vos récompenses de parrainage à votre programme de fidélité. Par exemple, avec WooCommerce Loyalty Program, vous pouvez récompenser les parrainages avec des points de fidélité chaque fois qu'un ami parrainé s'inscrit ou effectue un achat. 

LECTURE CONNEXE :Comment faireRécompensez les clients avec des points de parrainage dans WooCommerce 

7. Configurez des e-mails de suivi post-achat

Comme nous l'avons appris jusqu'à présent, le parcours client e-commerce ne se termine pas après la première commande. En fait, ce qui se passe après est la clé pour établir une fidélité à long terme. Les e-mails post-achat aident à renforcer la confiance en gardant votre marque à l'esprit et en informant les clients de ce qui les attend ensuite. 

Outre les mises à jour de commande et de livraison, envisagez d'envoyer :

• Conseils d'utilisation ou instructions d'entretien des produits pour ajouter de la valeur pour les acheteurs
• Demandes d'avis ou formulaires de commentaires
• Offres de suivi ou coupons pour encourager les commandes répétées 
• Invitations au programme de fidélité pour approfondir l'engagement client 

Une autre bonne stratégie consiste à lancer des promotions post-achat exclusives. Par exemple, vous pouvez offrir une réduction exclusive pour leurs prochaines commandes, ou récompenser les clients avec des points de fidélité pour avoir laissé un avis. 

💡 BON À SAVOIR : Avec Advanced Coupons, vous pouvez configurer des offres par URL qui appliquent automatiquement le coupon au panier du client, ce qui est parfait pour les campagnes par e-mail. 

Questions fréquemment posées

Pour conclure 

Comprendre le parcours client e-commerce révèle des opportunités pour vous de vous connecter, de ravir et d'établir une relation de confiance avec les acheteurs. Avec les bonnes stratégies en place, vous pouvez créer une expérience d'achat fluide que les clients aimeront retrouver ! 

Dans ce guide, nous avons couvert la définition et les étapes du parcours client e-commerce et révélé 7 stratégies utiles que vous pouvez commencer à mettre en œuvre pour l'améliorer. Consultez le résumé ci-dessous :

• Offrir des réductions aux acheteurs pour leur premier achat
• Accroître la notoriété avec les flux de produits
• Lancer un programme de fidélité
• Utiliser le crédit du magasin comme outil de rétention
• Ajouter des options de chat en direct et de support
• Récompenser les parrainages
• Mettre en place des e-mails de suivi post-achat

Des outils comme Advanced Coupons peuvent vous aider à démarrer facilement. Ce puissant plugin étend les fonctionnalités de coupon par défaut de WooCommerce, vous permettant d'offrir des crédits de magasin, de configurer des offres avancées et d'automatiser les promotions pour guider les acheteurs à chaque étape du parcours d'achat. 

Nous espérons que ce guide vous a été utile ! 😊