¿Qué es el viaje del cliente de comercio electrónico? (Con Consejos y Estrategias) 

Comprender el viaje del cliente de comercio electrónico es fundamental para construir relaciones duraderas con los clientes. Cuando sabes cómo los compradores descubren, evalúan y compran en tu tienda, puedes crear una experiencia de compra más intencionada que los guíe a la compra. Esto ayuda a aumentar las conversiones generales, fomenta las compras repetidas y construye la lealtad a la marca. 

¡Esta guía puede ayudarte a empezar! En esta publicación, te explicaremos qué es el viaje del cliente de comercio electrónico, sus etapas y compartiremos estrategias prácticas sobre cómo puedes mejorarlo para tu tienda WooCommerce. 

¿Qué es el viaje del cliente de comercio electrónico? 

El viaje del cliente de comercio electrónico abarca toda la experiencia de los compradores desde el momento en que descubren tu marca, hasta el punto en que (con suerte) se convierten en clientes recurrentes leales. Incluye todos los puntos de contacto que los clientes tienen con tu tienda, como tu sitio web, redes sociales, correos electrónicos, soporte y comunicación post-compra. Cada interacción influye en cómo los clientes perciben tu marca y si avanzan con una compra o la abandonan. 

Comprender este viaje puede ayudarte a identificar puntos de fricción en la experiencia de compra y revelar oportunidades para mejorar las conversiones. Como resultado, puedes crear una experiencia más personalizada que genere confianza y guíe a los compradores de manera efectiva hacia la compra.

Etapas del Viaje del Cliente de Comercio Electrónico 

El viaje de cada comprador puede variar del de otro, pero la mayoría sigue un camino similar con cinco etapas clave. Familiarizarte con cada etapa puede ayudarte a identificar lo que tus clientes necesitan en diferentes momentos. 

Repasemos rápidamente cada etapa a continuación: 

Conciencia

Aquí es donde los clientes descubren su marca por primera vez. Es posible que hayan encontrado su tienda mientras buscaban un producto en Google, al ver uno de sus anuncios en redes sociales o al toparse con sus productos a través de una publicación de blog. El objetivo en esta etapa es crear una buena primera impresión y comunicar el valor que ofrecen sus productos. 

Consideración 

Después de conocer su marca (probablemente junto con otras opciones potenciales), los clientes ahora están sopesando sus opciones. Es posible que estén comparando sus ofertas con otras, navegando activamente por su sitio web o contactando a su equipo de soporte. En esta etapa, es crucial contar con recursos para educar a sus clientes y guiar su toma de decisiones. Esto puede ser en forma de páginas de productos bien escritas, preguntas frecuentes, prueba social, contenido de blog centrado en los beneficios y soporte preventa. 

Compra

Si ha logrado generar confianza durante las primeras etapas, el cliente decide comprar en su marca. Añaden al carrito, proceden al pago y completan su primer pedido. Tener un proceso de pago fluido y seguro puede marcar una gran diferencia para evitar carritos abandonados. La prioridad es garantizar páginas de carga rápida, ofrecer opciones de pago flexibles y eliminar pasos innecesarios que puedan interrumpir el proceso de pago. 

Retención 

La retención consiste en mantener el impulso incluso después de la primera venta. Para animar a los clientes a regresar, es importante enviar correos electrónicos posteriores a la compra, ofrecer soporte confiable y brindar una experiencia de envío y entrega rápida. La comunicación constante puede ayudar a mantener su marca en la mente del cliente. 

Defensa 

Cuando los clientes aman genuinamente su marca, no solo regresan, sino que se convierten en defensores. Los clientes comparten su marca a través de reseñas, referencias o publicaciones en redes sociales. Esto sucede cuando usted ofrece consistentemente experiencias de compra estelares. Fomente el contenido generado por el usuario, facilite la publicación de reseñas y ofrezca incentivos a sus compradores más leales para fortalecer aún más su relación con su marca. 

7 Estrategias para Mejorar el Viaje del Cliente de su Comercio Electrónico

Realizar mejoras pequeñas pero intencionales en el flujo del viaje del cliente de su comercio electrónico puede ayudar a animar a los compradores a comprar en su marca y a fidelizarlos. A continuación, hemos enumerado algunas estrategias prácticas que puede comenzar a implementar de inmediato: 

1. Ofrezca descuentos para compradores primerizos para aumentar las conversiones

Hemos mencionado la importancia de crear una impresión positiva durante la etapa de concienciación. Los descuentos de bienvenida son una excelente manera de animar a los compradores primerizos a realizar su primera compra. Estos tipos de promociones crean una sensación de bienvenida y valor, y reducen el riesgo percibido para los nuevos compradores. 

Muchas marcas combinan los descuentos de bienvenida con sus esfuerzos de creación de listas de correo electrónico. Por ejemplo, Lululemon ofrece un 15% de descuento a los nuevos clientes a cambio de la suscripción por correo electrónico. Esto les permite capturar clientes potenciales y fomentar pedidos al mismo tiempo. 

💡 BUENO SABER: Los propietarios de tiendas WooCommerce pueden usar Advanced Coupons para configurar fácilmente descuentos de aplicación automática para compradores nuevos. También puede establecer condiciones adicionales del carrito para asegurarse de que el descuento solo se aplique a compradores primerizos, o agregar requisitos de gasto mínimo para proteger sus márgenes. 

2. Aumente la notoriedad con los feeds de productos 

Los feeds de productos son una de las herramientas más infravaloradas pero potentes para los propietarios de tiendas de comercio electrónico. Estos archivos estructurados le permiten mostrar sus productos en los principales canales de venta como Google Shopping, Facebook, Pinterest, TikTok y más. Al listar sus productos en estas plataformas, facilita que los compradores descubran sus ofertas mientras buscan y navegan activamente. 

La mayoría de los propietarios de tiendas WooCommerce con los que trabajamos utilizan plugins como AdTribes para configurar fácilmente feeds de productos para más de 100 canales de marketing. Con este plugin, puede personalizar feeds de productos, sincronizar automáticamente actualizaciones de productos y aplicar filtros y reglas inteligentes para controlar qué productos se listan dónde. 

3. Lance un programa de fidelización 

Una excelente manera de fomentar la retención y hacer que los compradores vuelvan es lanzar un programa de fidelización. Esto funciona otorgando puntos o recompensas exclusivas cada vez que un cliente completa una acción, como realizar un pedido o dejar una reseña. 

Al hacerlo, les da a los clientes un incentivo claro para seguir interactuando con su marca. De hecho, según información de la industria, el 79% de los clientes dicen que los programas de fidelización los hacen más propensos a seguir comprando a una marca. 

Si está utilizando WooCommerce, es fácil configurar y lanzar su sistema de recompensas con un plugin como WooCommerce Loyalty Program. Esta herramienta le permite configurar un sistema de recompensas basado en puntos en unos pocos clics, definir reglas para ganar puntos e incluso personalizar cómo aparecen los mensajes de puntos en su sitio web.

4. Utilice el crédito de tienda como herramienta de retención

Mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico incluye dar a los compradores más razones para quedarse, y los créditos de tienda pueden ayudar con eso. El crédito de tienda es una forma de saldo virtual que los clientes pueden usar para compras futuras. 

Puede utilizar los créditos de tienda de muchas maneras diferentes, dependiendo de sus objetivos y configuración de marketing. Por ejemplo, puede: 

• Ofrecer créditos de tienda como alternativa a los reembolsos
• Recompensar a los compradores leales con créditos de tienda
• Otorgar créditos de tienda como gesto de buena voluntad después de un problema de soporte

Dado que los créditos de tienda se almacenan como un saldo en la cuenta del cliente, se sienten más “personales”, lo que hace que los clientes sean más propensos a usarlos. Los créditos permanecen visibles y disponibles para gastar, lo que aumenta las posibilidades de que los compradores regresen para realizar otro pedido.

💡 SABÍA QUE: Puede usar el plugin GRATUITO Advanced Coupons para agregar un sistema de créditos de tienda a su tienda WooCommerce. Con unos pocos clics, puede emitir créditos, mostrar saldos de crédito en las cuentas de los clientes y permitirles aplicar créditos de tienda al finalizar la compra. 

5. Agregue opciones de chat en vivo y soporte

El soporte en tiempo real ayuda a reducir la incertidumbre de los compradores en las etapas de consideración y compra. También es crucial para la tranquilidad posterior a la compra, especialmente si los compradores tienen preguntas sobre devoluciones o el estado de la entrega. Asegurarse de que los clientes puedan comunicarse cuando necesiten ayuda le permite generar confianza, que es un aspecto central de la mejora del recorrido del cliente de comercio electrónico. 

Aquí hay algunas formas de fortalecer sus canales de soporte: 

• Habilite el chat en vivo en páginas clave
• Cree una sección completa de preguntas frecuentes o una base de conocimientos para empoderar a los clientes
• Proporcione opciones de contacto claras y visibles (correo electrónico, chat, formulario de soporte) en su sitio web

Una de las formas más sencillas de proporcionar un mejor soporte es habilitar un chatbot de IA 24/7. Hemos probado StoreAgent y nos ha resultado increíblemente útil. Dado que el chatbot está entrenado con los datos de sus productos, proporciona respuestas precisas e instantáneas que guían a los clientes con confianza. Es una victoria rápida que reduce la carga de soporte y mejora la experiencia de compra. 

6. Recompense las referencias para fomentar la promoción

Casi la mitad (48%) de los compradores recomiendan marcas que aman a otros. Puede fomentar aún más esta promoción ofreciendo incentivos a los clientes que corren la voz. Esto puede ser en forma de descuentos, créditos de tienda o ventajas exclusivas. 

Aquí hay algunos consejos clave para que funcione para su tienda WooCommerce: 

• Ofrezca recompensas de doble cara para que tanto el remitente como el amigo se beneficien
• Proporcione enlaces o códigos de referencia claros para compartir y rastrear fácilmente
• Resalte el programa en toda su tienda, páginas de agradecimiento y correos electrónicos posteriores a la compra

También puede considerar vincular sus recompensas de referencia a su programa de fidelización. Por ejemplo, con WooCommerce Loyalty Program, puede recompensar las referencias con puntos de fidelidad cada vez que un amigo referido se registre o realice una compra. 

LECTURA RELACIONADA:CómoRecompensa a los clientes con puntos de referencia en WooCommerce 

7. Configure correos electrónicos de seguimiento posteriores a la compra

Como hemos aprendido hasta ahora, el recorrido del cliente de comercio electrónico no termina después del primer pedido. De hecho, lo que sucede después es la clave para construir lealtad a largo plazo. Los correos electrónicos posteriores a la compra ayudan a reforzar la confianza al mantener su marca en mente y al informar a los clientes qué esperar a continuación. 

Además de las actualizaciones de pedidos y entregas, considere enviar: 

• Consejos de uso del producto o instrucciones de cuidado para agregar valor a los compradores
• Solicitudes de reseñas o formularios de comentarios
• Ofertas de seguimiento o cupones para fomentar pedidos repetidos 
• Invitaciones a programas de fidelización para profundizar la participación del cliente 

Otra buena estrategia es lanzar promociones exclusivas posteriores a la compra. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento exclusivo para sus próximos pedidos o recompensar a los clientes con puntos de fidelidad por dejar una reseña. 

💡 BUENO SABER: Con Advanced Coupons, puedes configurar ofertas de URL que aplican automáticamente el cupón al carrito del cliente, perfecto para campañas de correo electrónico. 

Preguntas frecuentes

Resumen 

Conocer el viaje del cliente de comercio electrónico te revela oportunidades para conectar, deleitar y generar confianza con los compradores. ¡Con las estrategias adecuadas, puedes crear una experiencia de compra fluida que los clientes adoren repetir! 

En esta guía, cubrimos la definición y las etapas del viaje del cliente de comercio electrónico y revelamos 7 estrategias útiles que puedes empezar a implementar para mejorarlo. Consulta el resumen a continuación:

• Ofrecer descuentos para compradores primerizos
• Impulsar la notoriedad con feeds de productos
• Lanzar un programa de fidelización
• Usar crédito de tienda como herramienta de retención
• Añadir chat en vivo y opciones de soporte
• Recompensar referidos
• Configurar correos de seguimiento posteriores a la compra

Herramientas como Advanced Coupons pueden ayudarte a empezar fácilmente. Este potente plugin extiende las funciones de cupón predeterminadas de WooCommerce, permitiéndote ofrecer créditos de tienda, configurar ofertas avanzadas y automatizar promociones para guiar a los compradores en cada paso del viaje de compra. 

¡Esperamos que esta guía te haya sido útil! 😊